Записи в с меткой «Работа с жалобами».

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #20 — Онлайн-чат и получение обратной связи через сайт

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/03/03   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках юбилейного выпуска были подняты следующие темы: — Поздравление с юбилейным выпуском: обновились обложки, появилась фоновая музыка. То ли еще будет!! — Сервисные зарисовки от Ластовыря Дмитрия: искренность от кассира «АШАН», посещение «Хоум-кредит», ресторан «5 Оборотов». — Приветствие гостя: Юлия Суворова, ведущий специалист компании Usability Lab. — Круглый стол: Зачем нужен онлайн-чат? Онлайн-чат: какие инструменты имеются в нем: — Чат с посетителями, […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #19 — Обсуждение профессий (выпуск 3)

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/02/27   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках выпуска были подняты следующие темы: — Поздравление с 23 февраля. — Сервисная зарисовка от Ластовыря Дмитрия: как интересно работает аптека. — Сервисная зарисовка от Сергея Мамченко: «Бюро-24». — Анонс от Сергея Мамченко: Интервью с Тони Крамом. — Обсуждение профессий: сотрудник ресторана быстрого питания, продавцы цветов, сотрудники технической поддержки. Прослушать онлайн: Спасибо большое, что […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #18 — Для чего же нужна CRM?

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/02/20   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках выпуска были подняты следующие темы: — Три сервисных зарисовки от Ластовыря Дмитрия. — Круглый стол: Для чего же нужна CRM: контроль работы сотрудников, контроль действий по Клиентам, получение статистической информации, инструмент для повышения Клиентского Сервиса? — Вопросы, которые возникают при мыслях о CRM: Чем дороже, тем лучше? Будут ли пользоваться сотрудники? Почувствуют ли […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #17 — Клиентский сервис в гостиничном бизнесе

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/02/12   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках подкаста у нас в гостях была Полина Приходько — практик в области гостиничного бизнеса и обучения. Подняты следующие темы: — Сервисные зарисовки от Ластовыря Дмитрия и Сергея Мамченко. — Приветствие гостя: Полина Приходько. Полина Приходько — владелец портала RUSOTELS.RU и член Национальной Академии Туризма. Имеет опыт работы в гостиничном бизнесе Санкт-Петербурга – более […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #16 — Теория большого сервиса: типичные ошибки при разработке сервисной стратегии

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/02/04   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках подкаста были подняты следующие темы: Сервисная зарисовка от Ластовыря Дмитрия: кредитный специалист в автосалоне. Макбет или обед в театре: пост в блоге Сергея Мамченко. Круглый стол: в какой момент компании следует начинать внедрять сервисную стратегию? Какие ошибки совершаются при разработке сервисной стратегии: Готовая система: внедрение идет без адаптации. Сервисная стратегия внедряется на базе […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #15 — Обучение сервисных специалистов: интервью с Президентом SQI Russia

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/01/27   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках выпуска были подняты следующие темы: — Анонс результатов, достигнутых к 15-му выпуску. — Представление гостя: Президент Service Quality Institute Russia (SQI Russia) — Виталий Антощенко. «Дебаты с гостем»: — Мнение гостя о ситуации с клиентским сервисом в России. — В каком направлении будет развиваться сервис? — Существующие на данный момент программы обучения клиентскому […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #14 — Движение Клиента по лестнице лояльности: на что он обращает внимание? (выпуск 2)

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/01/22   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца" 6 комментариев

В рамках данного выпуска разбираются следующий вопросы: — Сервисная зарисовка от Сергея Мамченко. — Круглый стол: Шелдон Купер — желанный ли Клиент? — Обсуждение движения по лестнице лояльности в следующих сферах: книжный магазин, детский магазин, автосалон и аренда автомобилей. — Практический use-кейс! Прослушать онлайн: Прослушать первый выпуск подкаста о движении по лестнице лояльности: Спасибо большое, […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #13 — Роль контролера в компании

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/01/15   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках выпуска были подняты следующие темы: — поздравление слушателей с новым годом; — сервисная премия: условия и интерактив; — две сервисные зарисовки; — круглый стол: имеет ли смысл создавать целый отдел по контролю качества или сажать отдельного специалиста в отделы.  Роль контролера в компании: 1. Коучинг: обучение сотрудников (как общее так и индивидуальное) клиентоориентированности. […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #12 — Итоговый выпуск за год

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/12/30   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках данного выпуска мы обсудили и дополнили прошедшие выпуски, сразу несколько практических use-кейсов, немного информации по следующим выпускам. Прослушать онлайн: От лица авторов: искренне поздравляем Вас с новым годом! Спасибо большое, что Вы с нами!

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #11 — TQM: Всеобщий контроль качества (выпуск 1)

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/12/25   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках подкаста были подняты следующие темы: — Круглый стол — Необходимый практический use-кейс Разбираем историю становления различных теорий управления качеством: — «Научные методы управления», предложенные Фредериком Тейлором. — Статистические подходы в 1920 году в компании Western Electric. Пионеры Уолтер Шухарт и Харольд Додж, Джордж Эдварс. Отдельный отдел инспектирования качества. (независимый отдел); — Эдвардс Деминг, […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #10 — Обсуждение профессий (выпуск 2)

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/12/17   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках данного выпуска были подняты следующие темы: — Некоторые факты о подкасте. — «Круглый стол»: почему в кинотеатрах низкий уровень сервиса? Обсуждение профессий: — Администратор торгового зала\заведения: некомпетентны в своей отрасли, не следят\ не знают относительно ситуации текущей, дико формализованы и вышкалены. — Официант: вежливость, приветливость, аккуратный внешний вид, знание меню (доскональное), хорошая память, […]

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #9 — Движение Клиента по лестнице лояльности: на что он обращает внимание?

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/12/10   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках подкаста подняты следующие темы: — круглый стол: японцы постигали TQM 16 лет — в чем фокус? — как будет построен подкаст; — обсуждение движения Клиента по лестнице лояльности в следующих отраслях: гостиница, ресторан/кафе, ритейл; — рубрика «Практический use-кейс». Прослушать онлайн: Спасибо большое, что Вы с нами!

Далее »

Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #8 — Работа с претензиями (выпуск 2)

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/12/04   |   Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках выпуска были подняты следующие темы: — Закулисные новости: минутка адского стресса. — Обсуждение следующего вопроса: кто должен заниматься работой над претензией — менеджер по работе с клиентами/аккаунт или специалист по работе с претензиями. — Как должна обрабатываться заявка: это точно должен быть либо регламент, либо четко прописанная процедура. Требования со стороны компании: — заявка […]

Далее »

Летающая книга жалоб

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/19   |   Рубрики: Сервисные истории 1 коммент.

В сервисе, как в межличностных отношениях, очень важно уметь держать себя в руках, не давать волю негативным эмоциям, уметь подавлять их в себе. Нужно уметь находить подход даже к самым сложным клиентам, потому что это — клиент, и мы должны его принимать таким, какой он есть. В конце концов, у него может быть плохое настроение. А у специалиста по сервису […]

Далее »

Жалоба на работницу магазина «Байрам»

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/05   |   Рубрики: Сервисные истории 16 комментариев

Сегодня, я хотел бы вас познакомить с историей моих друзей из Уфы (респ. Башкортостан). Здравствуйте! Хочу описать ситуацию, которая развернулась сегодня в вышеуказанном магазине. Сразу скажу, что я недовольна этим магазином. Практически всегда длинные очереди, работает одна касса вместо трех. Если не проверить сроки годности товара, то обязательно купишь что-нибудь просроченное. Только я раньше думала, […]

Далее »

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com