Записи в рубрике «О сервисе…».

Чем крупнее компания, тем ниже уровень сервиса

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/01/27   |   Рубрики: О сервисе... 3 комментария

В подавляющем большинстве случаев это действительно так. По моим наблюдениям, в России проблема с сервисом в крупных компаниях связана с рядом причин. Во-первых, высокая забюрократизированность бизнес-процессов. И в ситуациях, когда возникает необходимость внести даже небольшое изменение в бизнес-процесс, нужно пройти столько инстанций, что многие предпочитают этого просто не делать. И все остается как есть. При […]

Далее »

Позитивный настрой в сервисе. Каким же должен быть специалист сервиса?

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/04   |   Рубрики: О сервисе...

В работе, как и в любой сфере нашей жизни, очень важен позитивный настрой. Доказано, что позитивные люди намного успешнее в жизни по сравнению с остальными. А поскольку сервис основан, в том числе и на межличностном взаимодействии покупателя и продавца, то вы сможете добиться большего успеха лишь в случае использования позитивного настроя и позитивной коммуникации. Для […]

Далее »

Эксклюзивное интервью Президента Института качества сервиса (Service Quality Institute) — Джона Шоула для блога Сергея Мамченко «Клиентский сервис в России»

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/07/06   |   Рубрики: О сервисе...

Гостем рубрики «Интервью»  стал «гуру сервиса», основатель и президент Service Quality Institute (SQI) — Джон Шоул. Service Quality Institute был основан Джоном Шоулом в 1972 году в городе Миннеаполис (штат Миннесота, США) и начал свою деятельность с обучающих программ по повышению производительности сотрудников. Одним из первых Шоул понял, что производительность сотрудников во многом зависит от их навыков […]

Далее »

Публикации в СМИ: «Российский сервис. Какой он?» (журнал «Уфа», июнь 2013 г.)

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/05/22   |   Рубрики: О сервисе... 2 комментария

В июне 2013 г. в журнале «Уфа» вышла моя статья на тему сервиса и культуры обслуживания. Российский сервис. Какой он? Я часто задаю себе вопрос: а какой он, российский сервис? Мы живем в эру услуг. Не секрет, что компании все чаще позиционируют как свое конкурентное преимущество не качество товаров или услуг, а именно уровень сервиса. И […]

Далее »

О лояльности. Лестница лояльности покупателей (клиентов / потребителей)

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/12/06   |   Рубрики: О сервисе...

Давайте рассмотрим такой важный вопрос в клиентоориентированном сервисе, как лояльность покупателя (клиента).  Вопрос как создать лояльного клиента и как его удержать, всегда был краеугольным камнем в отношениях покупатель-продавец. Компании ежегодно тратят миллионы долларов на программы лояльности и другие меры по ее формированию. Что же такое лояльность клиента? Возможно, лояльность является той основой для ведения успешного […]

Далее »

Позитивный настрой в сервисе. Начнем с улыбки!

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/06   |   Рубрики: О сервисе... 1 коммент.

Сервис — это в первую очередь восприятие, ощущения, эмоции, которые испытывают клиенты при приобретении товара или услуги. Сразу оговорюсь, что под понятием сервиса я не рассматриваю перечень товаров или услуг, которые предлагаются клиентам. Но, к сожалению, именно так думает большинство специалистов. Если вы спросите у клиента о качестве сервиса, он вам опишет свои ощущения: да, […]

Далее »

О «Главном правиле клиентского сервиса «

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/03   |   Рубрики: О сервисе...

Первым материалом в рубрике «Мысли вслух» был слайд, посвященный «Главному правилу сервиса».   И это не случайно, я уверен, что если каждый, кто занимается сервисным обслуживанием (будь то реализация товара или услуги) будет придерживаться этого правила, то с уровнем сервиса и культуры обслуживания в нашей стране все будет в полном порядке. Мало кто знает, что […]

Далее »

Календарь

Ноябрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Ноя    
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com