Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #18 — Для чего же нужна CRM?

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках выпуска были подняты следующие темы:

— Три сервисных зарисовки от Ластовыря Дмитрия.

— Круглый стол: Для чего же нужна CRM: контроль работы сотрудников, контроль действий по Клиентам, получение статистической информации, инструмент для повышения Клиентского Сервиса?

— Вопросы, которые возникают при мыслях о CRM:

  1. Чем дороже, тем лучше?
  2. Будут ли пользоваться сотрудники?
  3. Почувствуют ли Клиенты изменения?
  4. Какой эффект от данного инструмента?

— Типичные ошибки:

  1. Покупаются самые дорогие продукты ради имиджа.
  2. Внедряется на базе принуждения/без обучения.
  3. Базовое использование: неиспользование встроенных инструментов аналитики и дополнительных возможностей.
  4. Внедряется для контроля сотрудников, а не как помощник в работе.
  5. Как купили программу, так и оставили: бизнес движется вперед, требуются какие-то корректировки в ПО, но никто не обращает на это внимание.
  6. Много шума на этапе внедрения, а после — тишина.

— Что делать, если решились внедрить:

  1. Протестировать несколько вариантов продуктов.
  2. Сходить на открытые семинары/презентации, где можно пообщаться с представителями вендоров и владельцами бизнесов, получить практическую информацию.
  3. Согласовать планы по внедрению с сотрудниками: получить мысли, обратную связь, скорректировать сроки.
  4. По итогам выбора вендора — разработать систему обучения, подготовить аргументы в пользу использования инструмента.

Прослушать онлайн:

Спасибо большое, что Вы с нами!

 

Метки: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Без коммент.  • Февраль 20, 2014

Оставьте комментарий:

Календарь

Февраль 2014
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Янв   Мар »
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
2425262728  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com