«Мастера сервиса» ОЗОН

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Интересную сервисную историю мне прислала мой друг и коллега — Быкова Людмила.

Сегодня, после очередного письма «с ОЗОНа», не выдержала «душа поэта». Отписываться они любят ночью, видимо, с желанием показать, что не спят, не едят, перерабатывают, душевно болея о доставке наших заказов.

Итак, сегодня (02.02.14):

«Здравствуйте, Людмила Александровна!

К сожалению, поставщик до сих пор («до сих пор»!!!, негодяй, а? заказ отправляю в третий раз, а он все не проснется) не доставил заказанный Вами товар на наш склад, и выполнение Вашего заказа от 09.01.14 задерживается.

……. дата поставки уточняется у поставщика (в третий раз)

Примите, извините, простите……

Надеемся, что это недоразумение не испортит Вам настроение» (обращаю особое внимание на последнюю фразу — она КОРОННАЯ!!!)

К слову сказать, «товар» — это лампа, которую я пытаюсь получить с октября прошлого года. Вопрос к ОЗОНу: почему в таком случае вы сотрудничаете с этим поставщиком? Или, если уж для работы с поставщиком есть причины, почему не поставить на сайте отметку, что товара «Нет в наличии»? Причем, последний вариант, когда у меня в очередной раз не оказывалось этого товара в доставке, я предлагала, и не один раз. После чего мне отвечали, что «товар есть! удален из вашего заказа (уже сформированного) НЕПРАВОМЕРНО, закажите его снова в любой момент!» То есть они в открытую признавали, что просто не смотрят, что и откуда удаляют, и все три раза — «неправомерные»!

Про доставки — отдельные истории:

Первый раз: курьер не приехал. Бывает, ЗА- (держался, блудился, болел — нужное подчеркнуть). Не позвонил. На следующий день — письмо «с ОЗОНа»: извините, простите, по техническим причинам, давайте перенесем, в качестве компенсации 5% к следующему заказу, «Надеемся, что это недоразумение не испортит Вам настроение».

Второй раз: курьер не приехал. Не звонил. Письмо «с ОЗОНа»: извините, простите, технические причины, перенесем, вот вам 10% к следующему заказу, «Надеемся, что это недоразумение не испортит Вам настроение».

Третий раз: курьер…….. (кто бы мог подумать!) Письмо: извините, совсем простите, тех-причины, перенесем, к следующему заказу ждите подарок. Ну и (та-дааамм!!!): «Надеемся, что это недоразумение не испортит Вам настроение»

Четвертый раз: можете догадаться сами. К слову сказать, «подарка-в-качестве-моральной-компенсации» не было. Без реверансов и тех-причин фраза «Просим нас извинить». Никакой компенсации тоже уже не обещали.

Ну и еще один шедевр с доставкой. Договариваюсь по телефону с оператором:

— Заказ 27 декабря выполнить не можем, давайте доставим в новом году?

— А давайте.

— Когда вам удобно?

— 9-го января.

В заявке указан офисный адрес, особо отмечено, что он ОФИСНЫЙ, кроме того я отдельно уточнила у оператора, точно ли она поняла, что именно 9 января? Просто это уже в новом году, и четверг, первый рабочий день после длинных праздников — понятное дело, сарказм, но в итоге выяснилось, что либо операторы просто не слушают, что им говорят, либо плохо понимают русский язык.

4-го января звонок: «я курьер, через 20 минут у вас». Мне даже стало интересно, а «у меня» — это где? (к слову сказать 4-го января я была на экскурсии по городам Палех-Шуя). Естественно, заказ не был получен ни 4-го, ни 9-го. А в связи с многочисленными переносами (по техническим причинам) — только 13-го января.

Вопрос: почему я продолжаю обращаться на ОЗОН, если там не то что плохой сервис — его там просто НЕТ!? Ответ: к сожалению, вынуждена по работе. Лично себе я заказываю исключительно в других компаниях, чего и другим желаю.

Метки: ,

Коммент. отключено  • Февраль 10, 2014

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com