«МАКБЕТ»

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история от моего друга — Александра Дмитриева, который пытался купить билет на «Макбет» в Театре на Перовской. Его отзыв на сайте театра:

Уважаемая администрация!
Очень люблю ваш театр, всеми родственниками ходили практически на все спектакли. И крайне неприятно, что сегодня столкнулся с откровенным свинством — по-другому и не назвать — при попытке приобрести билеты на «Макбет».
Обед обозначен на сайте, рекламах, афишах — везде — с 14.30 до 15.00. Я решил купить билеты и оказался у кассы в 14.07. Ура! Успел! — но касса была пуста, телефоны (по которым звонить) — звенели внутри на брошенном кассиршей мобильнике. Никого. Я попытался связаться с охраной через интерком — мне было сказано, что придет кассирша в 14.30 — довольно грубо. Я решил, что 20 минут уж подожду. В 14.35, когда никого не было, я опять пытался выяснить у охранника, зачем мне сказали 14.30, если это неправда. Был довольно грубо облаян.
Плюнул, пошел домой — ждать еще полчаса было и обидно и противно.
Итог — крайне неприятное впечатление, потерянный час почти времени (+ дорога от метро и до метро) и театр вместо храма культуры стал ассоциироваться с довольно хамским обслуживанием.
Teatr
 
Я сфотографировал эту циничную табличку «обед», сделанную от руки, где видно, как с обратной стороны просвечивают другие цифры.
Так что могу предоставить любому, кто пожелает. Обязательно размещу информацию для всех своих друзей о таком обслуживании, чтобы люди были готовы — а я живу в Новокосино более 20 лет и надеюсь, что администрация сделает выводы.
И о позитивном. Как инженер не могу не подсказать простого выхода, чтобы работа прекрасного коллектива не была испорчена халатностью билетерши.
1) Обязательно указывать телефоны, которые замыкаются не на билетершу, а на других ответственных лиц.
2) периодически делать проверку, желательно внезапную, работы билетерши.
3) выложить прямо в фойе или предоставлять охранником книгу жалоб и отзывов, чтобы обслуживающий персонал знал, их непорядочные действия будут сразу же зафиксированы.
4) а билетерше устроить веселую жизнь, чтобы знала. :)
С дружеским приветом, Александр.
 

Ответа мой друг не получил и оставил еще одно сообщение:

Уважаемая администрация,
что-то не дождался ответа на мой вопрос. Зачем нужна обратная связь, если она не работает в обратную сторону?
Продолжаю ждать.
С уважением, Александр.
 

На четвертый день опять тишина, и новый комментарий от Александра:

Четвертые сутки пылает станица… горит под ногами чужая земля — время идет, и тишина…
Глас вопиющего в пустыне — это размещение отзывов здесь?
Ждем-с реакции, все-таки ждем.
Александр
 

На пятый день на его сообщения отреагировал Художественный руководитель театра — К. М. Панченко:

Уважаемый Александр. Благодарю Вас за замечание и предложения. Мы примем меры к тому, чтобы подобное не происходило. Больно от того, что это омрачает впечатление от общения с нашим Театром.
 

Эту запись Александр тоже прокомментировал:

Уважаемый Кирилл Маратович!
Собственно, все, чего и хотелось. Все все поняли, информация дошла. Было именно обидно, потому что мы любим Ваш театр!
Спасибо за понимание — и давайте, закроем эту страницу.
Парадоксально, но хотел бы сказать лично Вам и Вашей труппе ОГРОМНОЕ спасибо за прекрасный спектакль «Макбет». Я жил два года в Британии, преподавал в Манчестерском Университете, и часто хаживал на Шекспира в «их» исполнении. Вы знаете, честное слово, не меньшее удовольствие получил вчера, 19-го.
С уважением, Александр.
 
 
 

От себя добавлю, что эта история наглядно демонстрирует четыре момента в клиентском сервисе. 

Во-первых, неисполнение компанией/организацией взятых на себя обязательств. Если на сайте вашей компании или на табличке при входе написано, что обед с 14:30 до 15:00, значит, он должен быть только в это время. Это значит, что в другое, рабочее, время может прийти или приехать клиент. Он будет очень разочарован, если увидит такую «кустарщину» (я про информационное объявление от руки). Да еще и на обратной стороне того листка, который опровергает написанное. Отход от своих обязательств, пересмотр после согласования (в одностороннем порядке) или неисполнение их вообще — все это приведет к негативу и возможной потере клиента.

Во-вторых, неуважительное, а порой и хамское отношение к клиентам — недопустимо. «Был довольно грубо облаян» —  вот такое восприятие сервиса сложилось у Александра после посещения кассы. Причем подчеркну, это — достаточно лояльный клиент. И одна такая фраза могла бы его сразу со ступени «Союзник» лестницы лояльности переместить на несколько ступеней вниз. Каждый сотрудник компании, от президента до уборщицы, всегда должен вежливо и обходительно разговаривать с клиентами. Даже если клиент неправ или хамит (такое тоже бывает).

В-третьих, скорость!!! Скорость, скорость, скорость!!! Если вы дали возможность клиентам оставлять Вам обратную связь, будь то на сайте или по электронной почте, — это замечательно, Вы — молодцы! Но еще очень важно быстро реагировать на нее. Если это благодарность — напишите свои слова признательности клиенту. Если это претензия, жалоба или другой негативный отзыв — как можно скорее (насколько это позволяет время, необходимое на разбор и понимание ситуации) дайте обратную связь, успокойте клиента, принесите извинения, предоставьте компенсацию. Если Вам нужно дополнительное время для разбора ситуации — дайте первичную связь. Покажите клиенту, что он услышан, что над его претензией и жалобой сейчас работают. Обозначьте сроки ответа по существу. Большинство клиентов потому и не жалуются, т.к. думают, что их голос никогда не будет услышан.

В-четвертых, ошибки в клиентском сервисе бывают всегда! Но они не должны повторяться. Если они повторяются, значит, компания либо не может, либо не хочет становиться лучше и привлекать новых клиентов. Посмотрите, как изменился настрой Александра, когда ему ответил художественный руководитель театра. Вовремя принесенные извинения могут сгладить ситуацию, и клиент останется с вами и будет регулярно покупать у вас товары и услуги. Он принесет дополнительную прибыль. Но если бы извинения не были принесены, то театр мог не досчитаться как минимум одного своего зрителя.

 

Метки:

1 коммент.  • Январь 29, 2014

Комментарии

Александр пишет:
Февраль 1, 2014 в

Да, спасибо за опубликованную историю! Я продолжаю (как ни странно) любить театр на Перовской и всем рекомендую - и понимаю, что хорошая работа труппы, прекрасные артисты - все может быть пущено, что назвается, коту под хвост (как моя бабушка говорила) из-за нерадивой билетерши! С уважением, Александр.

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com