Клиенты подождут…

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Представляю вашему вниманию историю, которую прислала читатель моего блога — Татьяна.

Моя история о посещении супермаркета «Перекресток» в Москве на ул. Нежинской. Не так давно заехала по пути в этот магазин, взяла корзинку и положила туда некоторое количество продуктов. Корзина была средней тяжести, я встала в очередь в кассу, передо мной был 1 мужчина, который рассчитывался за свой товар. Я начала выкладывать свои продукты на ленту, как услышала сзади мужской голос, который произнес имя кассира. Кассир на это кивнула головой и передо мной чудесным образом появился мужчина — работник торгового зала или грузчик (не поняла его должность) с бутылкой газированной воды в руках и намерением купить ее, не отстояв очередь и не спросив моего разрешения сделать это передо мной.
Я сказала этому мужчине, что я не видела его перед собой стоящим в очереди и попросила встать в конец очереди и оплатить покупку в порядке той самой очереди. На это кассир наглым и уверенным голосом сообщила мне: «Это сотрудник магазина, ему работать надо!!!». Я не совсем поняла, почему это должно стать причиной обслуживания его вне очереди, и почему я — клиент, должна ждать, когда вдруг решивший что-то купить в свое рабочее время сотрудник магазина будет обслужен. Фактически за счет таких покупателей, как я, эти люди здесь работают… При таком раскладе мне пришлось «включить тяжелую артиллерию» и сообщить этим двум сотрудникам магазина, что я «в положении и мне не очень легко стоять в очереди» (хотя не заметить это было сложно, уже было 7 месяцев), на что кассир сказала «Тогда он купит после вас», тем самым наплевав на еще 3-х покупателей, которые стояли в очереди после меня. Я предложила, чтобы сотрудник делал покупки до начала или после окончания его рабочего дня, или в обеденный перерыв, тогда у него будет время постоять в очереди и не ущемлять интересы покупателей, но мое предложение было проигнорировано. Вот так интересы сотрудников торгового зала превыше интересов покупателей этого «Перекрестка».

Я сам недавно стал участником похожей истории в супермаркете «О`Key». Покупая продукты для дома, я зашел в отдел, где можно купить пирожки и воду и быстро перекусить. Определившись с выбором, я встал в очередь… из сотрудников магазина (их было трое), которые в рабочее время покупали что-то для себя. И им было все равно, что за ними стояли клиенты магазина и ждали, пока кассир пробьет их заказы. Но самое интересное было другое. Кассир сказала, что сотрудники магазина должны пробивать товар в другом отделе. Как я понял, в алкогольном, где меньше покупателей и касса свободнее. На что одна из сотрудниц возразила, что они уже сюда встали, и пробить их товар нужно здесь. А я в это время стоял и ждал.

В качестве вывода:

Главный человек в магазине — это покупатель! И ситуации, в которых оказалась Татьяна и я, не должны повторяться. Сотрудники магазина должны помогать покупателям делать покупки, консультировать их и уважительно относится к их времени.

Метки: , ,

3 комментария  • Январь 29, 2014

Комментарии

Сергей Мамченко пишет:
Январь 30, 2014 в

Я думаю, что все-таки значение имеет. Поясню, в моем понимании, клиентский сервис - это когда все для клиентов (воспринимая их как гостей или друзей), а уже потом для себя. Если сотрудник работает в магазине, он может выбрать такое время для покупки, чтобы не создавать излишние неудобства для клиентов. Я уверен, что это вполне осуществимо.

Практикантка пишет:
Январь 30, 2014 в

Лезть без очереди, это возмутительно! Но послушайте, разве сотрудники магазина, совершая покупку в этом магазине, на момент совершения покупки не становятся клиентами этого магазина? И имеет ли значение в чем, в верхней одежде или в униформе, стоит перед вами в очереди другой клиент магазина?

Денис пишет:
Январь 30, 2014 в

Любая система без постоянного надзора стремится к энтропии.

Оставьте комментарий:

Календарь

Январь 2014
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Дек   Фев »
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com