Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #14 — Движение Клиента по лестнице лояльности: на что он обращает внимание? (выпуск 2)

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках данного выпуска разбираются следующий вопросы:

— Сервисная зарисовка от Сергея Мамченко.

— Круглый стол: Шелдон Купер — желанный ли Клиент?

— Обсуждение движения по лестнице лояльности в следующих сферах: книжный магазин, детский магазин, автосалон и аренда автомобилей.

— Практический use-кейс!

Прослушать онлайн:

Прослушать первый выпуск подкаста о движении по лестнице лояльности:


Спасибо большое, что Вы с нами!

Метки: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

6 комментариев  • Январь 22, 2014

Комментарии

Сергей Мамченко пишет:
Январь 30, 2014 в

Да, это имеет место. К сожалению, сервисная культура, да и культура в целом пока слабая. У многих до сих пор сохраняется комплекс - урвать как можно больше и на халяву... Думаю со временем, по крайне мере я так надеюсь, это пройдет. Поживем - увидем!

Сергей Мамченко пишет:
Январь 30, 2014 в

Спасибо за комментарий! Я могу только искренне посочуствовать вашему опыту. В любом бизнесе бывают нестандартные ситуации. Например, мы предоставляем клиентам электронные подписи. Как вариант продаем их на специальных защищенных носителя — токенах. Мой сотрудник, приехал к клиенту, все установил, у клиента все работает, он участвует в электронных торгах. А через некоторое время звонит и говорит, что у него ничего не работает. И что мы в этом виноваты. Такие ситуации редкость, менее 0,5% от общего числа. И что сказать клиенту? Что сам виноват. мы стараемся понять его, пойти на встречу, делаем платный перевыпуск со скидкой. В сервисе, как и в отношениях нет четких граней, есть светлые, есть темные стороны.

Практикантка пишет:
Январь 30, 2014 в

Вот еще приме о том, как клиенты губят сервис. Раньше во всех продуктовых сетях бесплатно давали пакеты. Сейчас - продают. Почему не прокатил сервис? Потому что подходили и хапали кучами, приговаривая: "Надо себе под мусор набрать" А когда начинаешь на пакеты тратиться больше, чем зарабатываешь, спрашивается, а зачем вообще работать. Был сервис - сами же клиенты его и сгубили.

Практикантка пишет:
Январь 30, 2014 в

Кстати о регулировании законодательством.... Закон обязывает нас (продавцов) принимать вещи назад с течение двух недель - это та часть сервиса, которая является обязательной. Что же делают клиенты - они носят вещь 13 дней и возвращают ее в магазин и защититься от подобных покупателей нет возможности. Существуют целые форумы (причем с хорошей статистикой) где покупатели делятся опытом, как кинуть продавца. У меня лично был случай, когда в мой магазин одежды вернули вещь не просто ношеную, но и стиранную. Я вернула деньги, потому что боюсь подобных покупателей - здесь проще признать убыток, чем допустит жалобу в Роспотребнадзор, которые если и признали б мою правоту по этому поводу, то все равно (они же уже пришли) нашли б повод оштрафовать. А знаете, что делают с нитками? Покупают килограмм пряжи (10 мотков по 100 гр.) от каждого отматывают 50 гр., внешне это почти не заметно, и на следующий день приносят, как бы не подошло. Несколько раз уже ловили, но что толку. В ответ только одно: "Клиент всегда прав!" Это я к чему.... В каждом вашем слове слышна идея, "Клиент всегда прав!", но нет! это не так! К сожалению не все клиенты такие как вы, много быдла, очень много. Вы говорите, что вас оскорбляет когда просят показать сумку, и что вы стали б отстаивать свои права. Зачем? А что делать если воруют? Я на днях поймала женщину за руку, которая под НОРКОВУЮ шубу запихивала ножницы. От бедности? Нет это просто менталитет нашего народа. При этом, когда мы ее застукали она начала орать, что будет жаловаться на наше обслуживание.

Сергей Мамченко пишет:
Январь 29, 2014 в

Спасибо за Ваш отзыв и за то, что слушаете наш подкаст! Я с Вами полностью согласен, что должен быть баланс во всем. Танцы и пляски — это немного перебор. Надо четко все взвешивать и понимать риски или перспективы. Нам тоже иногда приходится говорить клиентам «нет». И порой, это связано не с нашим отношением, а с жестким регулированием нашей отрасли со стороны законодательства. По второму вопросу, могу сказать, что сотрудники выполнили все поставленные задачи, клиент остался доволен. Я уверен, что каждый может всегда сделать что-то больше для клиента, чем он это делаем сейчас. Еще раз благодарю за внимание к блогу и подкасту. Желаю удачи!!!

Практикантка пишет:
Январь 28, 2014 в

Спасибо за ваш подкаст, слушаю с удовольствием. Бесспорно мотивирует, возникает желание сделать мир лучше. Однако я не согласна с вашим утверждением, что для клиента можно станцевать даже цыганочку, если он попросит. На мой взгляд надо развивать не только сервис в России, но и умение им пользоваться. Не редко клиенты доходят до хамства в своих требованиях сервиса, а те компании, которые начинают плясать под их дудку встают на путь разорения. В своем начале бизнес пути я сделала именно эту ошибку, мне сели на шею, я, пытаясь удовлетворить запросы клиента, вкладывала деньги не очень целесообразно, от чего страдала я, мой бизнес и другие клиенты. Вот скажите Сергей, пока вы удовлетворяли запрос вашего клиента (который сам затянул с НДС) насколько качественно ваша команда выполняла другую работу? И если вы мне скажете, что они достаточно хорошо справлялись с остальным, то я решу, что они недостаточно загружены в обычный день.

Оставьте комментарий:

Календарь

Январь 2014
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Дек   Фев »
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com