Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #13 — Роль контролера в компании

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках выпуска были подняты следующие темы:
— поздравление слушателей с новым годом;
— сервисная премия: условия и интерактив;
— две сервисные зарисовки;
— круглый стол: имеет ли смысл создавать целый отдел по контролю качества или сажать отдельного специалиста в отделы.

 Роль контролера в компании:

1. Коучинг: обучение сотрудников (как общее так и индивидуальное) клиентоориентированности.
2. Вырабатывание параметров качества обслуживания.
3. Может работать с претензиями клиентов.
4. Наставничество: позволяет новичку быстрее проникнуться корпоративными стандартами.
5. Аналитик: сведение информации, предоставление отчетности, изменение бизнес-процессов.

Распространенные ошибки:

1. Недостаточная власть либо переизбыток.
2. Не тот человек: может иметь хороший бэкграунд, но данный кандидат никак не выстраивал ничего и может судить со своей колокольни и встраивать Вам свои идеи.
3. Человеческие качества: жестокие, обидчивые, замкнутые.
4. Ошибка в системе мотивации: пускай он много будет штрафовать, крайне порой высокая зарплата
5. Данный сотрудник порой выступает козлом отпущения.

— Практический use-кейс!

Прослушать онлайн:

Спасибо большое, что Вы с нами!

Метки: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Без коммент.  • Январь 15, 2014

Оставьте комментарий:

Календарь

Январь 2014
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Дек   Фев »
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com