Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #11 — TQM: Всеобщий контроль качества (выпуск 1)

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках подкаста были подняты следующие темы:

— Круглый стол

— Необходимый практический use-кейс

Разбираем историю становления различных теорий управления качеством:

— «Научные методы управления», предложенные Фредериком Тейлором.
— Статистические подходы в 1920 году в компании Western Electric. Пионеры Уолтер Шухарт и Харольд Додж, Джордж Эдварс. Отдельный отдел инспектирования качества. (независимый отдел);
— Эдвардс Деминг, Джосеф Джурана — последователи. После войны японцы в течении 20 лет непременно повышали качество;
— Революция в Америке: NBC «Если японцы могут, можем и мы» 1980 год. Форд и прочие.

Общие аспекты TQM:

На чем базируется: совершенствование, постоянство, уменьшение отходов, скорость доставки, согласованность с заданными приемами и процедурами, обеспечение хорошим и полезным продуктом, точное исполнение с первого раза, удовлетворение потребителей доставление им удовольствия, полное обслуживание и удовлетворение потребителей.

В сфере услуг: время (как долго клиенту придется ждать), соответствие обещанию (будет ли услуга предоставлена в обещанные сроки), полнота (все ли элементы заказа выполнены), стабильность (предоставляются ли услуги одинаково каждому клиенту и каждый ли раз одному и тому же клиенту), доступность и удобство (легко ли получить услугу), точность (с первого ли раза услуга выполняется правильно), оперативность (может ли персонал занимающийся услугами быстро реагировать и решать неожиданные проблемы).

Философия Деминга: цепочка: повышайте качество, это снижает затраты на повторные работы/меньшее число ошибок/отсрочек и прочее, производительность вырастет, вы получите рынок на котором предлагаете продукцию более высокого качества по более низкой цене, вы останетесь в бизнесе, создадите еще больше рабочих мест.

TQM — это прежде всего философия, который должен быть пропитан абсолютно каждый сотрудник. (нет осязаемого совершенства)

Практический use-кейс.

Прослушать онлайн:

Рекомендуемые книги по теме выпуска:

У. Эдвард Деминг. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

 

Спасибо большое, что Вы с нами!

Метки: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Без коммент.  • Декабрь 25, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Декабрь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Ноя   Янв »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com