Подкаст «Сервис от чистого сердца»: #8 — Работа с претензиями (выпуск 2)

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Подкаст "Сервис от чистого сердца"

В рамках выпуска были подняты следующие темы:

— Закулисные новости: минутка адского стресса.

— Обсуждение следующего вопроса: кто должен заниматься работой над претензией — менеджер по работе с клиентами/аккаунт или специалист по работе с претензиями.

— Как должна обрабатываться заявка: это точно должен быть либо регламент, либо четко прописанная процедура.

Требования со стороны компании:
— заявка должна быть принята и задокументирована;
— заявка должна быть обработана соответствующим отделом;
— по ней должна быть проведена работа и задокументированы итоги с точным перечнем сроков, результатов и дальнейших действий;
— всегда должен быть ответственный;
— клиент всегда должен быть проинформирован;
— выполнение или донесение информации по итогам анализа.

Требования со стороны клиента:
— принятие заявки: удобный канал, живой человек, понимание того, что заявка действительно обработана, легкая психологическая помощь;
— четкие сроки, в которые заявка будет обработана;
— клиент должен получить канал, по которому он может либо дополнить претензию, либо узнать текущее состояние;
— хочет услышать аргументированный ответ и живой голос.

Что важно при переговорах с клиентом.

Практический use-кейс.

Прослушать онлайн:

Прослушать первый выпуск подкаста о работе с претензиями:

Спасибо большое, что Вы с нами!

Метки: , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Без коммент.  • Декабрь 4, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Декабрь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Ноя   Янв »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com