Сервис с пятой попытки

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Недавно со мной произошла очередная сервисная история. Шедевр, а не история! Она дала сразу столько интересных идей в плане сервисных рекомендаций для интернет-магазинов, что я не удержался и решил ее тебе поведать, дорогой мой читатель!

Cервис – это умение быстро и профессионально решать проблемы клиента. Это, наверное, самое сложное. Но именно это и дает благодарных покупателей, которые будут обращаться в вашу компанию снова и снова. А еще расскажут о вас своим знакомым и родственникам. Почему многие не понимают этой простой истины, для меня до сих пор загадка. Еще одной загадкой является тот факт, что компании почему-то не выкладываются на все 100% или 150% процентов при обслуживании своих клиентов. И почему-то не используют те возможности, в том числе и технического характера, которые у них есть. Вот эта история как раз о таких потерянных возможностях и потерянном клиенте для четырех (!) интернет-магазинов. И о том пятом, который очень быстро решил мою проблему, а в качестве награды получил заказ, деньги и очень лояльного и благодарного клиента. Клиента, который при похожей ситуации даже думать не будет, а обратится именно в этот интернет-магазин.

Года четыре назад я купил себе нетбук. Все это время он служил мне верой и правдой. Но при этом аккумулятор устаревал, терял свои мощности и в итоге умер окончательно. Выкидывать нетбук жалко, поэтому я решил купить новый аккумулятор. Казалось бы, чего уж проще. Заходишь на Яндекс, указываешь номер аккумулятора, находишь нужный магазин, делаешь заказ и живешь счастливой жизнью. Но не тут-то было…

Попытка 1. Интернет-магазин: ТЕХНОЦЕНТР (сайт: http://www.tehnocentr.ru).

Первый интернет-магазин, на который я попал, был ТЕХНОЦЕНТР. Зашел я на него по поисковому запросу с номером аккумулятора. В итоге открылась страница, где и была представлена модель. На радостях я поторопился и сразу сделал заказ. А потом, когда радость спала, присмотрелся повнимательнее и понял, что модель не совсем та, которая нужна. Дозвониться по Горячей линии я не смог, поэтому написал письмо с просьбой отменить заказ. Я согласен с выражением, что «краткость – сестра таланта». Но этот принцип не всегда хорош в сервисных отношениях.

Текст моего письма:

Добрый день!
Минут 20-30 назад я делал заказ на вашем сайте на аккумулятор для ноутбука UM09H31.
Прошу аннулировать заказ в связи с ошибкой.
С уважением,
Сергей Мамченко
 

Текст ответного письма от ТЕХНОЦЕНТРА:

Здравствуйте. Аннулируем, ничего страшного.
 

В данной истории я отойду от привычки давать рекомендации в конце истории и постараюсь сразу дать обратную связь по данному письму.

1. Вступая в переписку с клиентом, компания должна придерживаться правил делового стиля. Если клиент, присылая письмо в компанию, оставляет свою подпись, то было бы правильно (когда вы пишете ответ) обращаться к нему по имени или имени и отчеству. В данном случае письмо абсолютно безликое. Правильным было бы следующее обращение: «Здравствуйте, Сергей!»

2. Независимо от результата взаимодействия между продавцом и покупателем, всегда нужно благодарить покупателя (клиента) за обращение именно в вашу компанию. В данном письме оно могло бы быть следующим: «Благодарим Вас за обращение в нашу компанию!»

3. Текст письма мог бы быть более многословным. На мой взгляд, неуместен здесь речевой оборот «ничего страшного». Это к вопросу о позитивной коммуникации с клиентом. Зачем фиксировать его внимание на ненужных проблемных словах и словосочетаниях. Основная часть письма могла бы быть следующей: «Ваш заказ будет аннулирован. Искренне сожалеем, что нам не удалось Вам помочь. Но мы с радостью попробуем сделать это в будущем, если Вы обратитесь к нам с новым заказом».

4. Внимание к клиенту! Тысячу раз внимание к клиенту! Если клиент отменяет заказ и в качестве причины указывает ошибку, то, возможно, он просто не разобрался в сайте или перепутал модели. Да что угодно! Сотрудникам интернет-магазина нужно было сразу же позвонить клиенту и все уточнить, проконсультировать. Выявить, в чем они могут помочь. Тем более, что я свой номер указывал в форме заказа. Наконец, можно было задать пару вопросов непосредственно в тексте письма. Например: «Мы могли бы Вам помочь? Уточните, какая модель аккумулятора Вам необходима? Какой марки и модели у Вас ноутбук/нетбук?»

Ведь, как я понял из общения с другими интернет-магазинами, мне необязательно нужна именно такая модель аккумулятора. Есть совместимые модели.

Я уверен, если бы мне написали или позвонили, мы бы нашли совместимую модель аккумулятора. Это яркий пример упущенной возможности.

5. В тексте письма клиенту всегда, подчеркну – всегда должна быть подпись! Чтобы он понимал, что, общаясь с компанией, он общается с живым человеком. Рекомендую добавлять рабочий телефон и время работы. Клиент должен быть информирован о времени работы сотрудника, с которым общается. Подпись должна быть в виде небольшой визитки, чтобы клиенту было удобно занести ее в свою адресную книгу. Например:

С уважением, Иванов Иван
Тел.: +7 (000) 000-00-00 (с 9:00-18:00)
E-mail: ivanov@domen.ru
Сайт: www.domen.ru
 

В общем, получив такое письмо, я закрыл почтовую программу и начал искать дальше.

Попытка 2. Интернет-магазин: КЛАВА (сайт: http://www.klavazip.ru).

Это к вопросу о юзабилити (удобство использования) сайта. Найдя искомый аккумулятор, я не смог найти кнопку, как добавить товар в корзину. Несколько раз смотрел, так и не нашел. Сейчас, пока писал материал, повторно зашел на сайт и еще раз поискал. Все-таки нашел кнопку «купить» и понял, что меня тогда запутало цветовое выделение цены (в виде своеобразного ярлычка), и я по умолчанию нажимал на него. В любом случае, факт остается фактом — проведя на сайте около 5 минут, я так и не понял, как добавить товар в корзину.

Затем я решил воспользоваться обратным звонком с сайта. Ссылка была в правой части сайта. Но после нажатия ничего существенного не произошло. Я ожидал, что появится окошко, где можно будет оставить свой номер телефона и указать имя. Попытка заказать обратный звонок провалилась. Тогда я решил попытать счастья и позвонить на горячую линию. В трубке заиграл хит всех времен и народов: «Don’t worry — be happy». После 3-х минут ожидания я положил трубку.

Вместо выводов пара рекомендаций:

1. Сайт должен быть простым и удобным. Когда клиенту нужно срочно сделать заказ, он не должен тратить свое время и искать необходимую кнопку. Не стоит увлекаться техническими новшествами в ущерб удобству и простоте.

2. Если вы предлагаете такую возможность, как заказ обратного звонка с сайта, она также должна быть реализована просто и удобно. А сам звонок должен осуществляться в течение часа.

Напомню результаты опроса на данную тему на моем блоге в 2013 году.

Вопрос: Если Вы заказываете обратный звонок с сайта компании, то в какое время он должен состояться, по вашему ожиданию?
46% — в течение 15 минут;
31% — в течение 30 минут;
8% — в течение 1 часа;
2% — в течение 1 дня;
31% — затруднились с ответом.
 

3. До горячей линии клиент должен дозваниваться. Отлично, если вы отвечаете клиенту до наступления 4 гудка. Но три минуты и больше – это недопустимо. Если действительно все заняты, введите электронную очередь и автоматическое распределение по освободившемся операторам. Как вариант, можно реализовать возможность, чтобы клиент оставил сообщение и указал свой номер, и оператор ему перезвонил.

В общем, с этим магазином не сложилось, и я приступил к дальнейшим поискам.

Попытка 3. Интернет-магазин: Accumnout (сайт: http://www.accumnout.ru).

Зайдя в этот магазин, я решил сэкономить время и сразу заказать обратный звонок с сайта. Быстро найдя соответствующую ссылку, я нажал на нее. Открылось небольшое окно. В окне, помимо полей «имя» и «телефон» были представлены поля «время» и «дата».

Что касается поля «время», допускаю, что вещь полезная, если бы там был выбор. Но там было только одно значение — с 9:00 до 18:00. Напомню, что большинство клиентов ожидает получить обратный звонок с сайта как можно быстрее. Насчет поля «дата» — непонятно, зачем вообще оно нужно. Если бы речь шла о планировании даты курьерской доставки товара, тогда это было бы еще объяснимо. Но речь идет об обратном звонке с сайта, а он должен совершаться в самые сжатые сроки.

Я заказал обратный звонок и до сих пор его жду. Уже прошла 1 неделя…

Вывод прост: обратный звонок — хорошая возможность быстро связаться с клиентом и помочь ему. И этим надо пользоваться. Компании вводят у себя на сайте эту возможность технически, но плохо реализуют ее фактически. У меня уже был некоторый опыт заказов обратных звонок с сайтов, но в большинстве своем либо эта возможность не работала, либо звонили, когда вопрос был решен своими силами.

Попытка 4. Интернет-магазин: Батерика (сайт: http://www.batterika.ru).

Следующим интернет-магазином, куда я был занесен силами судьбы и Яндекса, оказался магазин «Баттерика». Практически сразу на сайте возникло окно онлайн-консультанта, предлагающее задать вопрос именно ему. Мне стало интересно, так как таким функционалом я никогда не пользовался. Меня нужна была только информация, есть ли на их сайте нужный мне аккумулятор. Далее привожу дословный диалог со специалистами компании.

15:53 – Сергей Мамченко: Добрый день! Мне нужен аккумулятор UM09G71. У вас есть такой?
16:01 – Игорь: Здравствуйте. Вашего менеджера нет в сети. Для оформления заказа в регионах отправьте запрос на почту russia@batterika.ru. Вашего менеджера зовут Олеся.
16:03 – Сергей Мамченко: Еще раз добрый день! Я не спрашивал про оформление заказа. Я спрашивал про наличие необходимого мне аккумулятора. Вы можете мне помочь?
16:23 – Олеся: http:// www.batterika.ru/catalog/search/?q=UM09G71
16:31 – Сергей Мамченко: Спасибо за «оперативный ответ». Я ждал 30 минут и уже заказал в другой компании. Улучшайте сервис!
  

В течение получаса никакого ответа не последовало, и я закрыл окно онлайн-консультанта.

Поясню, что параллельно я начал искать пятый магазин в целях экономии времени. К моменту содержательного ответа я уже успел заказать аккумулятор в другом магазине.

Еще раз подчеркну, что это был мой первый опыт общения с компанией через онлайн-консультант. И мне он не очень понравился.

Уверен, что общение с клиентом в рамках онлайн-консультанта должно базироваться на принципе быстрой и профессиональной помощи клиенту.

Во-первых, задав простой вопрос, я ожидал простой ответ – да или нет. Напоминаю, что даже при общении через онлайн-консультант необходимо благодарить покупателя за обращение. Мне непонятен ответ, что моего менеджера нет в сети. Это как-то уж очень странно. Я на сайте компании в режиме онлайн задаю вопрос, а человека, уполномоченного мне на него ответить, нет в сети. Тогда в чем смысл онлайн-консультанта?

Во-вторых, если клиент не получил ответ в рамках онлайн-консультанта, ошибочно полагать, что он отправит письмо с тем же вопросом. Лидером сервиса станет тот, кто быстро и профессионально решит проблему у клиента, а не будет его заставлять по нескольку раз писать свое сообщение. Всегда должна работать концепция одного обращения! Клиенту должно быть достаточно одного обращения в компанию, чтобы его проблема была решена.

В работе своего подразделения мы стараемся придерживаться именно этой концепции. Клиенту достаточно позвонить один раз, а дальше мы делаем все сами. В том числе, сами звоним клиенту и сообщаем о путях решения ситуации.

В-третьих, мне очень не понравился ответ Олеси. Я рассматриваю его просто как неуважение к клиенту. Когда клиент обращается в компанию, он вправе рассчитывать на внимательное и уважительное отношение к себе и к своей ситуации. Как минимум, обращение по имени. И краткий ответ. А в такой форме это походило на отписку. В общем, после такого ответа полностью пропало желание работать с этой компанией. Тем более, что, пока я в течение 30 минут ждал содержательного ответа на свой вопрос, то уже успел найти пятый магазин, где и заказал многострадальный аккумулятор.

В-четвертых, последняя моя реплика была написана, чтобы обратить внимание специалистов компании на то, что сервис – это оперативность. Клиент сейчас имеет огромный диапазон выбора. И если он что-то не нашел на вашем сайте или не получил быстрый ответ, он быстро найдет другого продавца. Даже если что-то не получилось, всегда надо благодарить клиентов на любые пожелания в адрес компании. Ведь кто, как не клиент, может улучшить компанию. Только жалобы, претензии, предложения, критические отзывы позволяют компании расти. И истинный профессионализм специалистов сервиса состоит в том, чтобы уметь работать с такими обращениями. Черпать в них полезный опыт и становится лучше!

Попытка 5. Интернет-магазин: Laptopparts (сайт: http://www.ltparts.ru/shop).

Пока я ожидал ответа в онлайн-консультанте компании «Батерика», то нашел еще один интернет-магазин запчастей для ноутбуков. И пятым в моем списке стал «Laptopparts».

При обращении в эту компанию я решил воспользоваться традиционным способом и позвонил по телефону, указанному на сайте. Один из недочетов состоял в том, что специалист, с которым я общался, не представился и не озвучил название своей компании.

Сразу пара рекомендаций. Специалист, который общается по телефону с клиентами, обязательно должен представляться. Также желательно уточнить, как можно обращаться к клиенту. И в дальнейшем пару раз за разговор обращаться к клиенту по имени. Необходимо также называть компанию, чтобы звонящий сразу понял, что попал туда, куда надо. В противном случае клиент будет растерян, и возникнет необходимость задавать вопрос, туда ли он попал.

Выяснив, что я попал куда надо, объяснил суть своего обращения. Мне подтвердили, что такой аккумулятор у них есть, сразу же по телефону приняли у меня заказ. На следующий день ко мне приехал курьер и привез товар. Весь разговор занял не более 2 минут. Проблема была решена.

Профессионализм, внимание, скорость – ключевые элементы высококлассного сервиса. Не сможете решить проблему клиента быстро, не уделите ему должного внимания, сделаете это непрофессионально — всегда найдется тот, кто сможет сделать все лучше вас.

Только тогда это будет уже не ваш клиент.

Метки: , , , , , , , , ,

1 коммент.  • Октябрь 30, 2013

Комментарии

Стас пишет:
Апрель 28, 2014 в

Accumnout ... покупка батарейки для нокиа: 1. на сайте батарейка емкостью 970mAh, по факту 830mAh. 2. присланная батарейка 2011 года и внимание! НЕ РАБОТАЕТ! ) на письма и вопросы относительно обмана пользователей - присылайте бандеролью обратно..и не забудьте нам написать, что выслали и какие там проблемы. ...

Календарь

Октябрь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Сен   Ноя »
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com