Учитесь терять лояльных клиентов

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история от моего одноклассника — Дениса Филонова.

Раз в полгода я закупаюсь контактными линзами — очки при моём образе жизни не подходят. Записался на приём, чтобы примерить и купить новые контактные линзы в «Ochkov.net». Магазин и центр коррекции зрения находится в центре Москвы, на Тверской, и добираться мне до него из области — два часа. Соответственно, рабочий день потерян, — но здоровье важнее. Приехал, постарался не опаздывать.

Жду доктора, через некоторое время мне заявляют, что что-то случилось, подождите, доктор будет после двух. Сказал, что уже добирался два часа из области. Получил «извините» в ответ — и никакого способа решить проблему. Вышел, подумал — вернулся, чтобы купить линзы без проверки. Так оказалось, нет моих диоптрий!

Русский сервис в классическом виде. Косяки бывают у всех, но здесь, похоже, об отработке негатива слыхом не слыхивали. Как минимум нужно было компенсировать затраченное время, не деньгами — так скидкой, или ещё как-то. От извинения с глазами в пол, как у школьников, опоздавших на урок, у меня ни линз, ни консультации не прибавилось. Потерял только время на дорогу туда и обратно четыре часа.

Учитесь терять лояльных клиентов. Я покупал линзы исключительно в этом магазине ровно 10 лет, с 2003 по 2013, оставив там около 200.000 рублей, судя по личной бухгалтерии. Больше ездить туда не буду.

Со своей стороны, приведу несколько выдержек с сайта Ochkov.net. Саму историю оставлю без комментариев. По-моему, Денис все очень точно описал!

«- Ochkov.Net – это интернет-магазин контактных линз с максимальным ассортиментом и высоким сервисом обслуживания. Быстрый и качественный сервис.

Мы нацелены на поддержание стабильно высокого уровня обслуживания. Для нас контактные линзы — не просто средство коррекции, это стиль жизни, успех и благополучие наших клиентов.»

Метки: ,

Без коммент.  • Октябрь 28, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Октябрь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Сен   Ноя »
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com