«Мы закрыты!» вновь прокричала девушка-консультант

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Сегодня публикую историю, которую мне рассказал один мой друг.

Дата – 24 сентября 2013 г. Время – 19:30.

Сотрудник отделения Сбербанка России (у метро «Митино») закрывает дверь в отделение, разделяя посетителей на тех счастливчиков, что уже успели заскочить внутрь и смогут получить возможность пообщаться с сотрудниками Банка, и тех, кто будет безуспешно стучаться в стеклянную дверь из «предбанника» с банкоматами и терминалами самообслуживания.

Я оказался среди счастливчиков и терпеливо ждал своей очереди в операционном зале отделения.

И вот, приблизительно в 19:45, когда в отделении осталось только 3 посетителя (включая меня) и более 10 сотрудников Сбербанка, завершающих свои дела и явно спешащих домой, в стеклянную дверь вновь настойчиво постучали. Девушка-консультант усталым, но твердым и громким голосом прокричала стоящему за дверью мужчине: «Мы закрыты!», как делала уже несколько раз до этого. Но в отличие от предыдущих «опоздавших», мужчина не ушел, а принялся объяснять, что он обнаружил забытую кем-то у банкоматов банковскую карту Сбербанка.

«Мы закрыты!» вновь прокричала девушка-консультант, подбадриваемая коллегами, сердито ворчавшими со своих мест: «Что за люди, которые не видят, что отделение закрыто».

Воспитание и ответственность мужчины не позволяли ему уйти, и он вновь постучал в стеклянную дверь, пытаясь сквозь нее увидеть понимание ситуации в глазах сотрудников Сбербанка. «Я обнаружил чужую банковскую карту Сбербанка у банкоматов! Возьмите ее, пожалуйста. Человек же вернется!» — вновь сказал он.

Далее ситуация развернулась по сценарию, совсем мне не понятному.

Девушка-консультант развернулась от двери и бормоча: «Надоели, я пошла домой», — действительно удалилась в подсобное помещение.

Одна из операционисток Сбербанка крикнула со своего места (и непонятно, услышал ли ее мужчина): «Засуньте карту обратно в банкомат и он ее засосет».

В это время один из посетителей завершил свои дела и открыл дверь в отделение чтобы выйти на улицу. В этот момент мужчина с найденной картой зашел в отделение, видимо, очень надеясь, что препятствие в виде стеклянной двери было еще и препятствием к разуму, логике и сердцу сотрудников Сбербанка.

«Я обнаружил чужую банковскую карту у банкоматов! Возьмите ее, пожалуйста. Человек же вернется!» — вновь произнес он, заглядывая в лицо каждому из сотрудников.

Сердитый ответ был такой: «Мы не имеем права брать у вас чужую карту, и вообще, мы закрыты, засуньте ее обратно в банкомат».

Мужчина постоял немного, пытаясь переварить этот поток безразличия, и ушел, хлопнув дверью.

Выбросил ли он эту карту или действительно «засунул ее обратно в банкомат» я, к сожалению, не знаю.

А ведь как просто было бы принять эту карту со словами благодарности, по номеру карты  найти контакты владельца (очевидно, что в Банке это очень просто сделать), позвонить ему и вернуть карту.

Как просто было убедить как минимум двух человек (а еще и всех свидетелей этой ситуации) в настоящей заботе Банка о клиентах, человеческом отношении, внимательности к ним и личной доброте.

Метки: ,

Коммент. отключено  • Сентябрь 25, 2013

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com