— У нас такие правила

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

История от моего коллеги — Баева Леонида.

По роду деятельности мне периодически суждено бывать в командировках. В сентябре мне предстояла очередная поездка в богатый своей историей и духовностью город Владимир. Я, как обычно, выкупил билеты и мне необходимо было выбрать гостиницу.

Пообщавшись со всемирной паутиной и посоветовавшись с коллегами, я остановил свой выбор на гостинице «Орион», которая казалась симпатичной по фотографиям и была удобно расположена в историческом центре города. На сайте отеля обнаружилась простая и удобная форма бронирования номера. Я провел нехитрые манипуляции и забронировал номер на одни сутки, в примечании к заказу указав, что мне необходим «ранний заезд».

Прошло около 1,5 часов (точно не помню), и мне пришел ответ от менеджера отеля (ниже цитата письма):

Добрый день, Леонид Сергеевич!
Расчетный час заезда в отеле 13:00, выезда 12:00. Бронирование и оплата раннего заезда происходит следующим образом:
если Вы хотите, чтобы номер был гарантировано готов к заселению к 09:00 12/09, то бронирование производится с 11/09 и оплачивается соответственно (т.е. полных двое суток).
Если Вас не устраивает такой вариант, то бронирование и заселение производится с 13:00 12/09 (оплата за одни сутки).
Утром Вы можете оставить вещи на стойке регистрации, а заселиться после расчетного часа.
С уважением, отдел бронирования отеля «Орион».

Все хорошо, НО… Объяснения по поводу раннего заезда меня насторожили. Странно… Заезжаю на 4 часа раньше, а платить за двое суток. Налицо формальное правило, установленное отелем. Но я решил, что это не по-человечески и решил позвонить.

На другом конце трубки я услышал доброжелательный голос администратора Алены, которая озвучила мне тоже самое, что и в письме. Надо сказать, что это мне и так понятно)

Дальше Я САМ стал инициировать варианты решения вопроса. Я предложил, что готов внести почасовую доплату за ранний заезд (по аналогии с поздним выездом – у отеля есть такая услуга, то есть провести это по бухгалтерии проблем не вызовет). Отказ… Хм… Далее я задал несколько вопросов по поводу загруженности отеля на период с 12 по 13 сентября. Получил ответ, что, ВЕРОЯТНО, все одноместные номера будут забронированы. Ладно. Далее я задал вопрос о вероятности бронирования ВСЕХ номеров в отеле (улучшенные, двухместные и т.п.). Тут Алена с уверенностью сказала мне, что подобная вероятность крайне низка. Отлично, сказал я. Так в чем тогда дело? Я бронирую 2-х местный номер (хотя он мне не нужен), вношу почасовую доплату за ранний заезд, но в обмен получаю гарантированно забронированный номер! Эврика! НО ВДРУГ… Алена мне заявила, что такая схема невозможна, так как правила-правила…

Господа! В чем здравый смысл сих правил? Это же бред. Отель сам признает, что в нем будут свободные номера, но отчего-то не готов пожертвовать правилами ради клиента. А риски вы себе представляете? Их как минимум два. Первый – потеря меня, как клиента. Причем навсегда, так как конкуренция среди гостиниц достаточно высока. Второй — и главный: распространение среди коллег, друзей и знакомых негативных отзывов. А это потенциальная потеря не одного и не двух клиентов!

Но я человек терпеливый и пытливый. Меня все это даже позабавило. И я задал вопрос  — и что же мне делать, если я не готов платить за 2 суток? И услышал «логичный» ответ: «Или по правилам или никак». А если я не буду бронировать, а позвоню вам в 8.30 в день заезда и узнаю о наличии номеров, вы меня заселите? Конечно, сказала Алена! Ахахахаха…. После такой милой беседы я решительно собрался проверить и заселиться «по факту».

8.30 утра, 12 сентября. Я во Владимире. Звоню в гостиницу, задаю теперь уже другому администратору вопрос: «Через 30 минут хочу у вас поселиться. Есть номера?». «Конечно, — отвечает мне девушка – и одноместные, и двухместные, и люксы…» Что и требовалось доказать.

Приехав в гостиницу, я спросил, сколько будет стоить «ранний заезд». Мне ответили, что бесплатно — номера-то есть! А если завтрак еще дополнительно? Тоже бесплатно, вы ведь по сути вторые сутки живете, значит, и завтрак бесплатно! «Ну, чудеса…» — подумал я. Реально здравый смысл во многих наших организациях отсутствует…

Сразу могу сказать, что сам отель, сервис, номера и прочее мне понравились. Спасибо! НО…

Ваши правила за гранью разумного и это, конечно, вопрос к руководству/администрации отеля. Потому оставляю пару своих советов администрации отеля «Орион», как ваш клиент:

1.​ Если уж у вас такие строгие правила, добавьте еще одно – введите почасовую доплату за ранний заезд, по аналогии с поздним выездом. И вам деньги — и клиенту гарантии.

2.​ Всегда разумно оценивайте установленные правила. И оценивайте их разумность с точки зрения клиента, а не собственной выгоды. Дороже выйдет!)

3.​ Предложение. Введите для своих гостей варианты питания – не только завтрак, но и полупансион, полный пансион. И наценку за питание включите в стоимость номера. Я уверяю, что у многих, особенно у командировочных, подобные варианты будут пользоваться успехом. И вам деньги — и клиенту радость и сытость!

Успехов в делах!

 

Метки: , , ,

Без коммент.  • Сентябрь 21, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Сентябрь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Авг   Окт »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com