Собрался я, наконец, в отпуск

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

История от моего коллеги — Баева Леонида.

Собрался я, наконец, в отпуск. Обстоятельно так, и решительно. 4 дня только в этом году отдыхал.
Я считаю себя достаточно продвинутым клиентом в данной сфере и вполне могу самостоятельно подобрать себе тур с удовлетворяющими меня условиями. То есть поставщику со мной работать не надо. Я сам все найду, забронирую и куплю. Мечта для всех туроператоров!
Проанализировав предложения различный туроператоров, я выбрал для себя поставщика — Coral Travel – известный и крупный туроператор. Чего я хотел? Найти нужный тур, забронировать его, оплатить и получить документы на электронную почту. Все просто, тем более в наш-то век.

НО…оказалось, что у данного туроператора нет системы бронирования туров онлайн. «Эх, какая жалость!» — подумал я, посмотрел сайт конкурентов…а там цена выше. Ладно, решил я, выберу представителя Coral Travel, оставлю заявку на сайте и поеду к моменту открытия офиса и выкуплю тур. После отправления заявки мне пришло письмо с информаций, что я могу в любое время работы офиса на Б. Полянке приобрести выбранный мною тур.

17 или 18 сентября перед работой я поехал в ближайший офис к его открытию (на САЙТЕ было указано время работы с 9.00). Я, конечно, все равно опаздывал на работу, но не критично. Отпуск все-таки!

А теперь представьте, себе картину. Времени в обрез, машину парковать негде (центр), нахожу «нелегальное» место для парковки метров за 200 до офиса, бегу под дождем, рассекая лужи, к заветному крыльцу… Закрыто.. Звоню в домофон, где мне сообщают, что офис работает с 10.00. Твою мать.. Это первая моя реакция… Уезжаю ни с чем.

Уже в обед того же дня мне звонит менеджер из того самого офиса и говорит, что я могу пробрести тур в любое удобное для меня время. Я сообщаю, что это мне уже неудобно, и я намерен обратиться в другой офис. Также сообщаю о том, что на сайте представлена неверная информация. Девушка задумчиво вздыхает, извиняется и говорит, что «все исправит».

Я традиционно (для себя) задаю вопрос – чем вы мне можете помочь, чтобы у меня получилось приобрести тур в вашем офисе? Например, забронируйте для меня тур, а вечером я приеду и внесу оплату. Девушка отвечает, что это невозможно)))) Ну, на нет и суда нет.

После разговора я выбрал другой офис, после чего поехал туда и приобрел нужный тур. А ведь у офисов точно есть индивидуальные планы по продажам)))

Традиционно, господа и дамы.

Во-первых, проверяйте информацию, которую вы предоставляете клиенту (на сайте, в рассылках и т.п.) – подобные мелочи позволят вам приобрести или потерять (как в этом конкретном случае) клиента.

Во-вторых, продумайте для своих клиентов системы компенсаций, если случился «косяк». Со всеми бывает. Главное – как помочь клиенту решить его проблемы и удовлетворить ожидания. 

В третьих – обратите внимание на конкурентов. У них есть система онлайн бронирования и оплаты туров. Удобно ведь. Понимаю, что таких потребителей, как я, мало, но число их точно будет расти. 21 век за окном.

Метки: ,

3 комментария  • Сентябрь 21, 2013

Комментарии

Мария Чистякова пишет:
Сентябрь 26, 2013 в

А я считаю, что в 21 веке компаниям пора бы научиться публиковать достоверную информацию у себя на сайте. Который, кстати, по сути является лицом компании в интернете. Согласна с Сергеем на 100% :)

Сергей Мамченко пишет:
Сентябрь 24, 2013 в

Володя, привет! По моему мнению, высококлассный сервис - это доверие между клиентом и продавцом по всем вопросам. Это и доверие информации на сайте, это и доверие устным обещаниям. Поэтому, глубоко убежден, что на сайте всегда должна быть четко проверенная информация, именно она формирует первичные ожидания клиента от общения с данной компанией. Что может быть в результате? Либо у этой компании будет клиент, который принесет деньги, либо его и денег не будет. Никто никого не обвиняет, и этот блог рассчитан не на обвинения (поэтому я ввел предмодерацию комментариев, да и сайтов где все друг друга ругают в Интернет множество), а помощь разным компаниям и специалистам стать лучше и предоставлять действительно первоклассный сервис. Договор - это формальность, сейчас все определяет уровень общения и взаимодоверия. Соответствие клиентским ожиданиям. Да, по договору все точно и верно, а клиент не доволен. И, как следствие, компания его теряет. Уж не говоря о том, что он просто никогда не будет рекомендовать эту компанию своим коллегам и друзьям. И лишит компанию дополнительных доходов. Согласен с тобой, что в нашей стране мало действительно клиентоориентированных компаний. Много тех, кто об этом говорим, но мало тех, кто реально что-то делает. Поэтому я и создал этот блог. Моя цель действительно сделать сервис в нашей стране лучше и уйти от деклараций к конкретным действиям. Главное начать движение! Кстати, давно мы с тобой не виделись. Надо бы встретиться! Желаю удачи!

Атаманов пишет:
Сентябрь 24, 2013 в

Добрый день.В 21 веке порабы научиться не доверять информации опубликованой на просторах интернета, в том числе, связаной с сервисами. Клиент явно спешил и был не достаточно информирован, либо не внимательно изучил сайт тур оператора.Нет необходимости торопиться и не договорившись, ехать на встречу смзакрытой дверью, чтобы потом обвинять тур-оператора с хорошей репутацией. Что касательно системы компнсаций, то она прекрасно прописана в договоре, а до его заключения не возможно идентифицировать ( косяки) не соблюдение условий договора. Что касается конкурентов, то идеального поставщика услуг на территории Р.Ф не существует,в основном это связано с отсутствием профессионального менеджмента на уровне реализации проэктов по оказанию сервиса.

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com