Перейти черту. История про Бинбанк

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Про сервис и культуру банков говорят и пишут много. В банковских организациях придерживаются очень строгих правил общения с клиентами. Стараются все, что только можно, стандартизировать и контролировать. И под частую это приводит к недопонимаю со стороны клиентов, раздражению и курьезным ситуациям. У меня знакомая работает в банке, где их заставляют каждому клиенту рассказывать о ряде банковских продуктов, причем исключения не делаются даже для тех клиентов, которые каждый месяц приходят снимать проценты по вкладам и уже просто отмахиваются от навязчивой информации. Или, например, в одном банке стандарт обслуживания обязывает к каждому клиенту обращаться с фразой: «Добрый день! Как я могу к вам обратиться?» Когда клиент регулярно приходит в банк и знаком со многими сотрудниками, эта ситуация, разумеется, вызывает недоумение: почему ему задают такой вопрос, как будто видят его в первый раз.

С сервисной точки зрения было бы правильнее, чтобы сотрудник, если он уже имел опыт общения с данным клиентом, мог к нему обратиться «Добрый день, Иван Сергеевич! Очень рады снова увидеть Вас в нашем банке!»

Вообще, когда я общаюсь с банковскими служащими (особенно по телефону), у меня зачастую складывается ощущение, что я разговариваю с роботами. Любые отступления от стандартного алгоритма разговора — и на том конце трубки повисает тишина… Сотрудники видимо начинают судорожно соображать — как ответить клиенту, чтобы при этом не нарушить регламент. Плюс ко всему этому — страх перед тем, что «разговор записывается с целью улучшения качества сервиса».

К сожалению, в большинстве компаний стандарты сервиса определяются мнением профессионалов и экспертов компании, а не клиентов. А ведь сервис – это то, что о вас думает клиент.

Приведу свежий пример из своего непосредственного опыта. Речь пойдет о Бинбанке. В конце весны я на сайте банка оставил заявку на кредитную карту. Мне ее быстро одобрили. И я было обрадовался, решив, по скорости одобрения, что вот уже совсем скоро получу карту на руки. Тем более, как я понял, в банке проходила акция, в рамках которой кредитные карты доставлялись клиентам с помощью курьера. Мне позвонили, уточнили адрес доставки и сказали, что в течение двух недель курьер привезет мне карту. Прошло две недели — карту мне так и не доставили.

Еще через две недели (т.е. через месяц после одобрения карты банком) мне позвонили и спросили, приехал ли курьер. Чем вызвали мое недоумение. С трудом извинились и сказали, что в течение двух недель курьер обязательно приедет и привезет карту.

Прошло еще два месяца. Мне опять позвонили, и девушка, сотрудница банка, спросила меня, почему я никак не приезжаю к ним в офис и не забираю свою карту. Поскольку для меня вопрос наличия карты был не особенно принципиален, а негативных эмоций из-за этой ситуации я уже не испытывал, то решил пообщаться с данной сотрудницей. Я ей рассказал, что занимаюсь вопросами сервиса, упомянул знакомство с Джоном Шоулом. Она тоже о нем слышала! В целом мне понравился разговор, потому что я услышал живого человека, на робота. Также мы перекинулись парой слов о сервисе. Я ей рассказал все историю с получением карты, и спросил, как она считает, хочу ли я приехать к ним в офис? На что она довольно искренне ответила, что скорее все нет. При этом, с ее слов, акция, по которой кредитная карта доставлялась клиенту курьером, завершена.

Я спросил, что они могут мне в этом плане предложить, кроме извинений. Также я ей пообещал, что если она разрешит мою ситуация, то я обязательно напишу об этом в своем блоге. Она сказала, что ей нужна пауза в два дня, чтобы посоветоваться с руководством и подумать, как разрешить мою ситуацию. Как и договаривались, она мне перезвонила через пару дней и предложила вариант, по которому она сама подъедет ко мне по окончании рабочего дня и передаст карту. Наши офисы находились рядом, я работаю на Филях, а их офис на Киевской. Через какое-то время она мне перезвонила для получения дополнительной информации, чтобы подготовить договорные документы. Мы договорились на конкретный день, и что в этот день она мне предварительно позвонит. В назначенный день никто не позвонил и не приехал. Вообще звонков из Бинбанка не было. Еще через какое-то время я решил все-таки самостоятельно приехать в офис, получить карту и попробовать пообщаться с этой сотрудницей. К сожалению, в тот день ее не было на работе.

В данной ситуации я впервые столкнулся с искреннем (как мне показалось) желанием рядового сотрудника банка решить проблему клиента. Уверен, она понимала, что именно банк в ответственности за то, что несколько раз пообещав привезти карту, они этого так и не сделали. Я понимаю, что, скорее всего, ей пришлось некоторые вопросы согласовывать с руководством. И полагаю, в какой-то момент ей что-то не разрешили, поэтому она и не довела дело до конца.


В качестве вывода по данной истории отмечу следующее:

1. Клиенты хотят нормального, человеческого, внимательного и чуткого отношения к себе, и при личном общении, и при разговоре по телефону.
2. Если компания берет на себя обязательства, она должна их выполнять. Иначе складываться ситуация, при которой создается определенный уровень клиентских ожиданий, которому сама же компания не может соответствовать. А это прямой путь к потере клиента.
3. Сотрудники должны обладать необходимыми полномочиями для возможности быстрого решения сложных ситуаций у клиентов.
 4. Даже если что-то не получается, или есть неприятные для клиента новости — в любом случае нельзя просто исчезать и бросать клиента. Нужно ему звонить, объяснять ситуацию. Приносить свои извинения.

Я думаю, что если бы эта сотрудница приехала и передала мне карту — она бы совершила переворот в моем восприятии сервисного отношения Бинбанка к своим клиентам. Но в любом случае я ей благодарен за то, что она хотя бы попыталась разрешить мою ситуацию.

Метки: , , ,

Без коммент.  • Сентябрь 20, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Сентябрь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Авг   Окт »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com