Летающая книга жалоб

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

В сервисе, как в межличностных отношениях, очень важно уметь держать себя в руках, не давать волю негативным эмоциям, уметь подавлять их в себе. Нужно уметь находить подход даже к самым сложным клиентам, потому что это — клиент, и мы должны его принимать таким, какой он есть. В конце концов, у него может быть плохое настроение. А у специалиста по сервису такого быть не должно. Важной компетенцией специалистов продаж и сопровождения должно являться умение предотвращать конфликтные ситуации еще на начальной стадии, не доводя до их обострения. И если специалист допустил конфликтную ситуацию, то менеджер или руководитель подразделения должен уметь погасить конфликт. Очень интересную ситуацию в этом плане я недавно наблюдал в Макдональдсе.

Утро, ресторан Макдональдс рядом со станцией метро Митино. Время 10:05, т.е. только что закончился «завтрак» с отдельными блюдами, и посетители начали выбирать из стандартного меню. Очередь 4-5 человека на одну кассу.

Мое внимание привлек мужчина, который начал громко возмущаться нерасторопностью сотрудника, собирающего его заказ. Уже несколько раз приготовленный для него сэндвич забирали клиентам, которые обслуживались через Мак-авто. Я наблюдал за этим сотрудником и тоже обратил внимание на его некую заторможенность и медленную сборку заказов. В конце концов, клиент не выдержал и начал общаться с сотрудником на повышенных тонах с применением характерных крепких словечек, которыми изобилует русская речь. На месте сотрудника необходимо было бы сразу извинится перед клиентом, быстро собрать его заказ — и все, конфликт был бы исчерпан. Но кроме вялого лепета клиент ничего не услышал и разозлился еще больше. Тогда к ситуации подключилась менеджер. В этот момент я подумал, что ситуация сейчас благополучно разрешится. Но каково было мое разочарование, когда я понял, что поведение менеджера только усугубило положение.

Менеджер, подойдя к кассе, посмотрела на монитор со структурой заказа. В этот момент клиент начинает высказывать ей претензии к работе сотрудника. Она не поднимая глаз продолжила смотреть в монитор. Чем, по моему мнению, выказала неуважение не только к клиенту, но и к его претензии. А дальше, когда клиент все-таки добился, чтобы на него обратили внимание, менеджер посмотрела на клиента с презрением и ясно читающимся во взгляде выражением: «Ну что тебе еще нужно, чего шумишь?» После этого клиент взорвался. Сказав пару грубых слов, он потребовал отменить заказ, вернуть деньги и дать ему Книгу жалоб и предложений. Получив деньги за свой заказ и взяв Книгу, клиент отошел к столику и начал писать жалобу. Дописав, он не стал относить ее к кассам, а швырнул через зал в сторону стойки для подносов около выхода.

Общеизвестный факт, что для клиентов важна в первую очередь скорость обслуживания. Об этом говорит Шоул в своих книгах и семинарах, об этом написано во многих других книгах, многие компании провозглашают скорость обслуживания, как один из своих главных сервисных принципов. Но так ли это на самом деле? Как часто вы удовлетворены скоростью обслуживания? В очереди в том же Макдоналдсе мы готовы спокойно стоять не более 5-7 минут. Потом нас начинает раздражать медлительность сотрудников, или когда кто-то из клиентов долго не может определиться с заказом. Я, когда захожу в этот ресторан и вижу очередь из 5-7 человек, сразу смотрю, у какой кассы стоят менеджеры — более опытные по сравнению с обычными сотрудниками — и становлюсь именно туда, потому что ожидаю, что там меня обслужат быстрее. Скорость в сервисе – ключевой фактор, который может сделать вас как лидером сервиса, так и аутсайдером.

Сотрудники, работающие с клиентами, должны уметь, во-первых, не доводить ситуацию до конфликта. А в данном случае это было возможно. Во-вторых, если уж возникла конфликтная ситуация, то они должны уметь быстро ее погасить, что также было возможно. Но ничего сделано не было, и в итоге свидетелями конфликта стали около 25 посетителей.

Менеджеры и руководители, видя, что их сотрудники допустили возникновение конфликтной ситуации (да еще и в присутствии значительного числа клиентов), должны уметь грамотно ее разрешить, а не усугублять. В данном случае действия менеджера только закрепили негатив клиента, что привело к отказу от оплаченного заказа. Конечно, в общей сумме доходов такого ресторана, как Макдональдс — это капля в море. Но сервисная культура подразумевает единый подход к любому клиенту, вне зависимости от того, какой доход он приносит компании.

Чтобы уладить ситуацию, менеджеру достаточно было:

  • принести искренние извинения клиенту за задержку со сбором его заказа;
  • взять вину на себя. Раз сотрудник подчиняется менеджеру, значит, в случившейся ситуации есть и его доля вины;
  • предоставить компенсацию. Менеджер мог предоставить один сэндвич из заказа бесплатно, или предложить клиенту бесплатный напиток.

Искренне верю в то, что такой набор действий для сотрудников Макдональдса вполне достижим. Также неоспорим и тот факт, что ситуацию, описанную выше, можно было бы разрешить без потери клиента.

Метки: , , ,

1 коммент.  • Сентябрь 19, 2013

Комментарии

Анастасия пишет:
Сентябрь 19, 2013 в

Да. я была в похожей ситуации- как раз в Макдональдсе. Нахабино, на пути в Звенигород. Рано утром остановились взять кофе и детям чего пожевать( время типа 8-8.30 утра), стоим первые в макавто, за нами еще несколько машин-две или три. Мы ждали пока нам откроют окошко 15 минут, и после этого еще минут 15 собирали заказ из двух кофе и пары сэндвичей.Задние машины сигналили. Одна водительница даже вышла из авто и стучала в окошко( при это сам ресторан еще закрыт, то есть мы единственные клиенты). Ну тетеньку обхамили конкретно, потом перед нами так и не извинились даже просто за ожидание. Ну грустно. В другой ситуации я бы тут же развернулась и просто уехала , но дети уже ждали и пришлось терпеть. Хотя за это время я бы уже спокойно доехала до дачи и горячего завтрака.

Оставьте комментарий:

Календарь

Сентябрь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Авг   Окт »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com