3 проблемы в одном письме

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Неоднократно в своих постах я писал про позитивный настрой в сервисе. В первую очередь это относится к речевому общению с клиентами: отсутствие жаргонов, слов-паразитов, проблемных слов и словосочетаний. Но также важно помнить, что позитивный настрой должен присутствовать и в письменной коммуникации, будь то электронное письмо или обращение через онлайн-консультант.

С недавнего времени я сотрудничаю с Интернет-магазином Printio.ru, заказывая в нем различную сувенирную продукцию, связанную с сервисом (магниты, брелоки, майки и т.д.). И уже на автомате, если я сотрудничаю с какой-либо компанией или пользуюсь чьими-то услугами, то начинаю оценивать их с точки зрения сервиса и культуры обслуживания.

Недавно я заказал сумку с индивидуальным дизайном, оплатил заказ через Интернет. И планировал заехать за заказом во вторник, но не смог и перенес встречу на четверг. В четверг же я получил письмо, которое мне не очень понравилось.

Тема: [Printio] Проблема с вашим заказом #13639

Текст:
Здравствуйте Сергей Мамченко,
В вашем заказе #13639 возникла следующая проблема:
К нашему огромному сожалению, вы не пришли за вашим заказом. Очень жаль. Мы грустим.
 
Эта проблема относится только к следующим предметам:
Сумка — 1шт.
 
Если у Вас есть какие-то вопросы, или вы хотите произвести изменения, свяжитесь с нами, ответив на это письмо, или по контактному телефону: 7 (495) 504-4862.
 
С Уважением,
Администрация Printio.ru

 

Я, конечно, понимаю, что был взят один из шаблонов, которые они используют при переписке с клиентами. Пусть будет так, не вопрос. Мне не понравилась тема «Проблема с вашим заказом». Я сразу же стал читать данное письмо, предчувствуя некое разочарование и страх от того, что с моим заказом (причем уже мною оплаченным) какая-то проблема.

Потом слово «проблема» (я выделил его красным) еще несколько раз резануло меня по глазам. Я поддерживаю стремление компании, заботящейся о своих клиентах, незатейливо напомнить о необходимости получения заказа. Но слово «проблема» здесь явно лишнее.

Я уже дважды обращался в данную компанию и оба раза мне крайне не понравился настрой сотрудников. Когда я заходил в офис компании, я видел 5-6 человек, уткнувшихся в свои мониторы. И ты стоишь в центре комнаты и ждешь, когда кто-нибудь обратит на тебя внимание. Ни улыбок, ни радости в глазах, хотя к ним приехал клиент, который приносит компании прибыль. Ощущаешь себя при этом не очень комфортно. Так что желаю сотрудникам Printio.ru развивать в себе позитивный настрой при встречах с клиентом в их собственном офисе. Этот момент очень важен, т.к. является мотивационной ценностью услуги, которую я у них приобретаю.

Клиентам важно не только качественное выполнение своих заказов в срок, но и обстановка, в которой они их получают. И порой именно обстановка и те ощущения, которые ей соответствуют, и будут решающим фактором при повторном обращении клиента в эту же компанию.

.

Метки: , ,

5 комментариев  • Сентябрь 18, 2013

Комментарии

Сергей Мамченко пишет:
Сентябрь 24, 2013 в

Ольга, приветствую Вас! Я подписал Вас на рассылку. Желаю удачи!

Ольга пишет:
Сентябрь 24, 2013 в 18:47

Сергей, добрый день, хотела бы получать такую интересную рассылку на свою почту. Это возможно? :)

Сергей Мамченко пишет:
Сентябрь 21, 2013 в 18:46

Спасибо за комментарий! Я думаю, что нам прийдется пройти большой путь для изменения нашего сознания и выработки сервисного отношения к другим и самому себе. Это не простой и долгий путь. Но я точно знаю, что об этотм нужно писать и говорить. Люди, которые говорят или читают о сервисе, внутренне начинают меняться. У них формируется новый тип мышления. Они, замечая недостатки сервиса, пытаются что-то изменить и улучшить. Для этого (в том числе) и был создан блог. Удачи!

Аноним пишет:
Сентябрь 20, 2013 в

Сережа! За последние пару лет у меня сложилось ощущение, что сервис (в нормальном его понимании, ну или как учили в нашей компании когда-то,) вообще пропал :(. Очень грустно, но ты все равно обращаешься в эти компании, например, Мегафон - замена номера, который у меня более 10 лет из-за паршивого сервиса компании все-таки меня не прильстила...но! когда можно будет скакать со своим номером по разным операторам- даже не буду раздумывать, менять ли обслуживающую компанию. Даешь конкуренцию!

Александр пишет:
Сентябрь 18, 2013 в

В корпорации, где я работаю (название не пишу, чтобы не нарушать правила наши), очень крупной и давно работающей на международном рынке, при обучении новичков вбивают - вместо "проблема" писать, думать и говорить "задача", "вопрос", "тема", и т.д. И все формулировки - в позитивно-активном направлении. Например, не "тут у вас проблема с серверами, поможем ее решить"... - а "давайте, вместе постараемся решить задачу повышения производительности работы серверов" - как-то вот так... Ну а унылые рожи никто не любит :) И еще когда говорят, будто я им обязан по гроб жизни... :)

Оставьте комментарий:

Календарь

Сентябрь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Авг   Окт »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com