Позитивный настрой в сервисе. Каким же должен быть специалист сервиса?

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: О сервисе...

В работе, как и в любой сфере нашей жизни, очень важен позитивный настрой. Доказано, что позитивные люди намного успешнее в жизни по сравнению с остальными. А поскольку сервис основан, в том числе и на межличностном взаимодействии покупателя и продавца, то вы сможете добиться большего успеха лишь в случае использования позитивного настроя и позитивной коммуникации.

Для начала, отметьте для себя следующее: с кем вам приятнее общаться? С хмурыми, малоприветливыми людьми, у которых всегда все плохо. Кстати, я таких людей вижу даже в нашей компании. Они уже с утра обсуждают, как все плохо. Долго ждали автобус. Прохладно и капает дождь. В метро наступили на ногу. Не выспались. И вот с этим облаком негативного настроения сотрудник приходит на работу. Но ему этого мало. Он начинает это все высказывать своим коллегам, порой даже не замечая, что им это не интересно.

Запомните, людям не интересно слушать о проблемах других, тем более на работе.

Но некоторым и этого мало. Они открывают новости в интернете, и начинается… там погибло столько-то, здесь совершили такое-то преступление, там наводнение, там еще что-то. В результате к 10-11 часам дня у человека в жизни ничего хорошего не остается. Рабочий настрой тоже куда-то пропадает. И он ждет не дождется конца рабочего дня, когда можно пойти домой. И так проходит день, затем неделя, месяц, год, жизнь.

Или вам приятнее общаться с позитивными людьми. Они часто улыбаются. Встречая их в офисе, вы замечаете, что они всегда с улыбкой приветствуют вас. На вопрос как у вас дела? Отвечают — отлично! У них другое восприятие действительности. Долго не было автобуса, ну и прекрасно, было время подумать или послушать любимую музыку. Прохладно и капает дождь, вот и отлично. А могла бы быть жара.

Позитивные люди радуются каждому дню и видят в нем только хорошее.

На самом деле все просто. Вы должны определить для себя, кем вы будете по жизни: оптимистом или скептиком. Только задумайтесь в начале, что вам принесет больший успех и радость, что будет способствовать вашему счастью.

При общении со своими сотрудниками, я часто обращаю их внимание на позитивную коммуникацию с клиентом. Это не дается легко и над этим нужно планомерно работать. Зачастую сотрудники не умеют переключать свой настрой на тот, который от них ожидают клиент. А клиенты всегда ожидают только позитивного настроя от специалистов по продажам и сервису. Можно выразиться конкретнее. Позитивный настрой — базовая компетенция специалистов работающих в сфере продаж и сервисного обслуживания. И на это надо обращать внимание уже на этапе собеседований и отбора кандидатов.

Это может выражаться в разных формах: как в вербальных, так и невербальных. Причем, многие специалисты искренне полагают, что настраиваться на разговор с клиентом не нужно. Что все будет идти само собой. Это глубокое заблуждение. Клиенту должно быть психологически комфортно с нами общаться. И порой, качество товара или услуги отходит для него на второй план. Все зависит от настроения, с которым специалист общаться с клиентом. Здесь я бы отметил два важных момента: первое — как мы говорим и второе — что мы говорим.

Основные ошибки в категории «Как мы говорим»:

  • Медленная, вялая речь (речевая «скукота»).
  • Отсутствие подстройки под темп речи клиента.
  • Тяжелые вздохи в трубку, при беседе по телефону.
  • Длинные паузы.
  • Разговор на «повышенных» тонах.
  • Безразличие к собеседнику. Кстати, по интонации это очень чувствуется.
  • Монотонное изложение заученного текста.
  • Быстрая речь, с целью быстрее отделаться.

Основные ошибки в категории «Что мы говорим»:

  • Слова-паразиты.
  • Жаргонные слова и выражения.
  • Использование непонятных для клиента профессиональных терминов.
  • Проблемные слова и словосочетания («проблема», «нет» и т.д.).
  • Коверкание слов и неправильные ударения.

Что касается проблемных слов и словосочетаний, то я на эту тему готовлю отдельный материал, он называется «Культура речи специалиста сервиса». В ближайшее время он будет опубликован в моем блоге.

Итак, каким же должен быть специалист сервиса?

  1. Позитивным. Он должен верить в хорошее и находить хорошее во всем. У него должен быть проактивный жизненный настрой.
  2. Он должен уметь улыбаться. И это должна быть искренняя добрая улыбка. Ничто так не сближает людей, как улыбка.
  3. При разговоре с клиентом, не важно, каким способом: по телефону, по электронной почте или очно, он должен демонстрировать искреннюю заинтересованность в собеседнике, использовать техники активного слушания.
  4. Он должен демонстрировать себя профессионалом, но при этом не закидывать клиента профессиональными терминами. Их лучше свести к минимуму или вообще убрать из лексикона. Клиент при общении с вами не должен чувствовать себя профаном. Объясняйте четко и понятно на языке пользы для клиента. Умение объяснять, грамотно формулировать и доносить свои мысли — тоже базовая компетенция специалиста сервиса.
  5. Клиенту должно быть с вами легко и просто. Вы должны стать его другом! А кто захочет иметь в друзьях вечно недовольного, хмурого и вечно ноющего «Как все плохо» человека?

Метки: ,

Коммент. отключено  • Сентябрь 4, 2013

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com