Об экспресс-доставке, которая совсем не экспресс

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

История читателя моего блога и моей родственницы — Татьяны Сухановой.

«Впервые обратилась в компанию Pony Express для доставки своего диплома из Нижнего Новгорода в Москву, о чем пожалела уже не раз. Отправителю было твердо обещано, что пакет с документом доставят получателю (то есть мне) на следующий день после оформления заказа.

До склада в Москве, судя по отчетам на официальном сайте компании, диплом добрался без приключений часов в семь утра и был включен в маршрутный лист. Думаю – ну все, уж по городу доставить – дело нескольких часов. Ничего подобного! Я прождала по указанному в накладной адресу с 9.00 до 18.00, ни курьера, ни звонка от него не дождалась, сама позвонила в call-центр, где мне радостно сообщили, что курьер доставить заказ сегодня не успел, ждите завтра. На просьбу предоставить номер курьера, чтобы хоть была обратная связь, получила отказ, а на вопрос о примерном времени доставки внятного ответа не последовало (фраза «в течение дня» — наше все). Ок, бросим все дела и подождем еще денек. И ведь прождала! И опять же — с аналогичным результатом! Звонка от курьера, как и его самого, не дождалась и начала постепенно нервничать, не посеяли ли они благополучно мой диплом.

До call-центра я на второй день ожидания дозвониться просто не смогла: фраза «оставайтесь на линии, вам обязательно ответят» — не соответствует действительности, лично мне не ответили. На третий (!) день, бездарно проведенный в ожидании заказа и злобном настроении, дозваниваюсь наконец-то, и тут (сюрприз-сюрприз!) сотрудница компании довольно непрофессиональным тоном заявила, что заказ отправлен обратно на склад. Причина: курьеру по указанному адресу никто не открыл (видимо он стучал в дверь подъезда, других версий у меня просто нет), а на телефонные звонки никто не отвечает (пропущенные вызовы на телефоне отсутствуют). Стоило, конечно, прождать три дня, чтобы получить вместо диплома такой ответ. На свое вполне законное возмущение мне выдали: мы сейчас ничем помочь не можем, вам надо связаться с таким-то отделом, а он уже не работает, звоните в понедельник (а была уже пятница).

Ладно, думаю, пойдем другим путем. Зашла на все сайты, где изредка отвечают на жалобы официальные представители этой компании, и высказала все, что я думаю по поводу их «быстрого» и «профессионального» обслуживания клиентов. Естественно, ни на один свой отзыв ответа не получила, но пар выпустить надо было. Судя по количеству негативных отзывов, невезучие клиенты Pony Express выпускают пар с завидной регулярностью: вот что значит звание ведущего национального оператора по экспресс-доставке.

Отведя душу в интернете, дождалась утра понедельника, дозвонилась в отдел по каким-то там доставкам и потребовала оставить заказ в одном из ближайших офисов компании, чтобы заехать и забрать его самой в удобное для меня время, а не ждать этого курьера еще три дня. Девушка-оператор слегка растерялась, но согласилась все оформить, попросила мой номер телефона и сказала: с вами свяжутся. Конечно, мне не перезвонили, кто бы сомневался. Ближе к полудню позвонила снова сама и, ВНЕЗАПНО, мне сказали, что заказ у курьера и он «доставит его в течение дня» (как же я люблю эту фразу – слов нет). Объяснив им их ошибку (ну да, мне же больше заняться нечем), я поняла, что даже если мне заплатят, я с Pony Express никогда больше не свяжусь: ни в течение дня, ни в течение всей жизни. Наконец мы договорились, что я смогу забрать заказ во вторник из ближайшего офиса в любое удобное для меня время. Честно говоря, ждала еще какого-нибудь подвоха, но обошлось. Заказ получен.

В итоге: вместо одного-двух дней ожидания заказа – пять дней неопределенности. Много времени потрачено на пустые звонки. В Call-центре видимо действительно записывают все разговоры, так как только один раз тон сотрудника был без претензии на вежливость. Но недостатков — море: на конкретные вопросы сотрудники толком ответить не могут, многие очень тихо и невнятно говорят – приходилось переспрашивать. Дальше – больше: в субботу и воскресенье у нас, видите ли, сиеста – мы не работаем. Звучит это конечно нелепо, так как служба доставки, теряющая два дня от времени своих клиентов, в наше время — ну никак не «экспресс». Что касается курьеров, то они либо не умеют пользоваться домофонами и телефонами, либо нагло врут. Других выводов у меня нет.

В общем, слово «экспресс» к услугам данной компании отношения никакого не имеет. Но ложка меда в бочке дегтя есть – это менеджер Юлия (к сожалению, не знаю ее фамилии), которая работает в офисе около метро Ленинский проспект. Позвонила, вежливо и понятно объяснила расположение офиса, сама вышла навстречу и отдала заказ под мою подпись, ни минуты лишней не отняла, за что ей большое спасибо. Но общее впечатление от Pony Express осталось крайне негативным. В целом, сервис не соответствует ожиданиям и нуждается в улучшении для сохранения клиентов».

Метки: , ,

1 коммент.  • Август 1, 2013

Комментарии

Аслан пишет:
Август 7, 2013 в

Полностью согласен с автором, однажды заказывал комплект magpul для своего дшк, так он шел из Америки 4 месяца, отправлен был муаллим ис ислам хавала (мусульманская организация доставки). Безобразие.

О Сергее Мамченко

  • Эксперт-практик и бизнес-консультант с 16-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса.
  • Предприниматель.
  • Основатель и руководитель проекта «Академия клиентского сервиса». Сайт проекта: https://academy.sergeymamchenko.com/
  • Директор по клиентскому сервису компании «Электронный экспресс» (2011-2019 гг.).
  • Автор блога «Клиентский сервис в России» (2013-2015 гг.).

Чем мы занимаемся

Компания «Штучки ABC» была основана в 1997 году и с тех пор производит качественные штучки.

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com