В целом, я недовольна обслуживанием (интересное продолжение истории)

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

10 июня я писал о сервисной истории, произошедшей с моей коллегой по работе. Опубликовав пост, я отправил ссылку на него непосредственно в компанию «СОТМАРКЕТ» с просьбой обратить внимание на данную ситуацию. Я написал им, что извиниться никогда не поздно. Как ни странно, я получил ответ.

Далее приведу нашу переписку, а выводы вы уже делаете сами:

11 июня 2013 г. 15:01

Добрый день!

Меня зовут Сергей Мамченко, я веду блог о сервисе и культуре обслуживания в нашей стране. Одна из моих коллег, покупала у вас товар (в декабре 2012 г.). У нее возникла нестандартная ситуация и ей никто не смог помочь. Хотя, как я предполагаю, вопросы качества сервиса у вас стандартизированы и вы внимательно к ним относитесь. Ее история была вчера опубликована на моем блоге. Я предлагаю вам с ней ознакомиться и все-таки написать своему клиенту, о котором так незаслуженно забыли. Клиент отправлял вам письмо 28 декабря 2012 г. в 11:36 на адрес feedback@sotmarket.ru. Пост размещен по адресу: http://xn—-dtbibo6aqge.xn--p1ai/2013/06/10/v-celom-ya-nedovolna-obsluzhivaniem/. Контактные данные: … Ошибки допускают все, и всегда есть возможность их исправить (конечно, если есть желание), в итоге потребители делаю выводы не по ошибкам, а по тому, как компания их исправляет.

С уважением, Сергей Мамченко

13 июня 2013 г. 9:53

Здравствуйте, Сергей.

Мы действительно стараемся совершенствовать качество сервиса. Однако удовлетворенность покупкой зависит не только от продавца. Во избежание неприятных ситуации, при получении товара каждый клиент имеет возможность проверить получаемый товар, его соответствие заявленному, комплектность, товарный вид и т.д. В случае если товар получен и возникают какие либо претензии или товар не подходит — в течение 7 дней можно произвести возврат товара в наш офис при сохранности товарного вида и упаковки (курьер не компетентен в вопросе проведения обмена). Ваша коллега была проинформирована об этом по телефону, однако, судя по всему, своим правом не воспользовалась.

С уважением, Михаил

13 июня 2013 г. 14:28

Михаил, добрый день!

Благодарю Вас за ответ на мое письмо. Позволю себе не согласиться с Вами, что удовлетворенность покупкой зависит не только от продавца. Дело в том, что истинно первоклассный сервис, на первое место ставит интересы клиентов. И ощущения, которые испытывает клиент при приобретении товара или получении услуги, связаны напрямую с тем, кто этот товар предоставляет или с тем, кто эту услугу оказывает. К сожалению, вашей компания была допущена ошибка, был предоставлен не тот товар, который заказывал клиент. В чем проблема, чтобы курьер забрал товар и привез тот, который действительно заказывал клиент. Курьер не уполномочен? Так дайте ему такие полномочия. Ваших затрат на этот минимум — еще раз отправить курьера. Главное, что допустив ошибку, вы предлагаете клиенту самому приехать к вам в офис. Вы не учитываете, что если курьер в этот или следующий день привез бы необходимый товар, вы бы сделали из клиента вашего суперлояльного потребителя. Он принес бы вам еще много денег и, самое главное, рекомендовал вас. Есть формула лояльного потребителя. Он может вам принести в 5,5 раз больше, чем стоимость первой покупки, т.е. в вашем случае около 17000 руб. А, в среднем, хорошим отзывом люди делятся с 5 людьми, которые могли бы тоже у вас купить товар и быть вашими клиентами. А так, вы потеряли клиента, получили негативный отзыв, а главное, допустив ошибку ее так и не исправили. Сервис — это не расходы, это ваши дополнительные доходы! Я хочу вам искренне пожелать, чтобы за системой правил, стандартов и т.д. видеть проблемы клиентов и оперативно их решать. Проблема — это уникальный шанс сделать клиента суперлояльным. И тогда, я в этом не сомневаюсь, ваша компания сможет стать лидером сервиса в своей отрасли. Желаю удачи!

С уважением, Сергей Мамченко

На этом все бы и закончилось, если бы не одна забавная ситуация. После публикации постов я делаю перепост в ряде социальных сетей, в том числе и на ресурс для блогеров Я.ру. Так вот, к записи про «СОТМАРКЕТ» «прикрепилось», я полагаю, в автоматическом режиме два комментария одинакового содержания (см. рисунок).

Сотмаркет2

Метки: , ,

Коммент. отключено  • Июль 24, 2013

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com