«- А вдруг вы безбилетник, как я тогда вас выгонять буду?»

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Давно собирался написать историю про «РЖД». И связано это с тем, что последние два года я оказываюсь в одинаковой ситуации. Я довольно часто езжу на фирменном поезде №25/26 «Москва-Ижевск», либо провожаю кого-нибудь из родственников на этот поезд. В последние 2 года я покупаю билеты для себя и родственников исключительно на сайте «РЖД» и всегда оформляю электронную регистрацию. Это экономит мое время, в первую очередь, за счет стояния в очередях на вокзалах, а во-вторых, удобно, что в данном случае не требуется распечатка билетов на специальных терминалах, так как на Казанском вокзале, чтобы дойти до терминала, нужно пересечь практически весь вокзал.

Для посадки в поезд при наличии электронного билета и пройденной электронной регистрации достаточно лишь предъявить паспорт и посадочный купон, распечатанный на принтере, или показанный на экране смартфона, т.к. проводники проверят наличие электронной регистрации по специальным спискам, которые начальник поезда разносит по вагонам после подачи поезда. Причем в Москве посадка в вагоны начинается до того момента, как принесут заветный список. Эта ситуация привела к тому, что проводники (в большинстве своем) не пускают в вагон людей с электронным билетом и прошедших электронную регистрацию, при этом пуская людей с обычными (распечатанными) билетами. Эта ситуация повторяется снова и снова, и в холод, и в жару, ты будешь стоять на перроне и ждать, пока не принесут список. Хотя на сайте «РЖД» написано, что для посадки в вагон достаточно предъявить паспорт и посадочный купон.

Самое главное в этой истории – то, с каким объяснением не пускают в вагон. Попадая каждый раз в такую ситуацию, и задавая вопрос, почему не пускают, всегда получаю стандартный ответ: «Нет списков». Когда начинаю объяснять, что это не является обязательным условием для посадки, и что это их проблемы, которые не должны затрагивать клиентов, получаю второе обоснование отказа в посадке, еще лучше первого: «А вдруг вы безбилетник, как я тогда вас выгонять буду?». В общем, нет слов. В данной постановке вопроса, получается, что все клиенты с электронной регистрацией (между прочим, клиенты, которые поддерживают инновации «РЖД») признаются виновными в посягательстве на безбилетный проезд. Про презумпцию невиновности и статью 49 Конституции, я полагаю, сотрудники «РЖД» не в курсе.

Это еще и противоречит здравому смыслу. Какой, скажите мне, безбилетник будет тыкать паспортом в проводника, говорить, что у него электронная регистрация и называть номер места. Проще проникнуть в вагон под видом провожающего, причем сделать это молча. И еще интересно узнать, а сколько таких случаев было. Мой довод, что поезд сопровождает наряд полиции, который легко вызвать по рации (у проводников теперь такие есть) и который выкинет безбилетника, а еще, наверное, может и оштрафовать, не возымел никакого действия. Нет – значит, нет. Причем, мне никто так и не смог объяснить, является эта практика самодеятельностью проводников, или есть некая инструкция. В общем, все это больше похоже на издевательство над клиентами, над теми, которые приносят «РЖД» деньги. Для справки: сегодня, когда писал этот пост, в новостях прочитал, что объем пассажирских перевозок в поездах дальнего следования в мае-июне упал на 22%. Понятно, что данный показатель обусловлен значительным ростом тарифов в летний период и за последнее время. Для примера, 1 плацкартный билет на поезд «Москва-Ижевск» в 2011 году стоил около 1700 рублей, в конце 2012 года около 2000 рублей, а за последние несколько месяцев вырос до почти 3000 рублей!

В общем, когда 29 июня я опять попал в такую ситуацию, а со мной на перроне в ожидании бумажного подтверждения, что у нас есть законно купленные билеты, стояло еще человек 10, включая женщину с грудным ребенком (их тоже не пустили), мое терпение иссякло, и я решил написать официальную жалобу.

Причем мое возмущение данной ситуацией еще было обусловлено некими ожиданиями от принятия «РЖД» Кодекса деловой этики (я об этом писал ранее). По ходу общения с проводником на перроне я спросил его, знает ли он главные принципы РЖД (их десять) или хотя бы как звучит седьмой принцип (говорит о том, что человека необходимо ставить на первое место). Ответом мне было молчание… Раздел XVII, который посвящен взаимоотношениям с клиентами, некоторым проводникам также неведом.

Для примера, недавно ехал из Санкт-Петербурга в Москву ночным поездом. Проводник меня пустил в вагон (список еще не принесли), предварительно записав на листочке номер моего места и фамилию. Вот еще пример: в Ижевске, когда начинается посадка в поезд, заветные списки уже всегда находятся у проводников.

Возвращаюсь к своей истории. Когда подошла начальник поезда и принесла список, я ей изложил свое возмущение данной ситуацией. Никакой поддержки, слов извинений или хотя бы сочувствия я не услышал. После чего я потребовал, чтобы мне принесли книгу жалоб и предложений. Минут через 40 мне принесли жалобную книгу, где я и написал все, что давно накипело. Напомнил про Кодекс деловой этики, про клиентоориентированность, про сервис. Оставил свои контактные данные: телефон и электронную почту. После этого произошла странная для меня вещь. Ознакомившись с моей претензией, проводник (не знаю, чье это было решение), составив список пассажиров с электронными билетами, пошел собирать подписи (и зачем-то номера телефонов), объясняя, что одним пассажиром написана претензия, есть ли у них такая же претензия или нет. После этого я полагал, что к моей жалобе отнесутся серьезно, с профессиональным подходом и, как минимум, извинятся, скажут, что у них такие правила, и они очень об этом сожалеют. Но ничего такого не произошло… И я не уверен, произойдет ли вообще. 27 июля будет ровно месяц, как я написал жалобу. Реакции никакой. Поэтому я принял решение, если такая ситуация (когда меня не пускают в вагон) будет повторяться, я буду запрашивать жалобную книгу и писать жалобу, параллельно напоминая о предыдущих жалобах.

Эта история очень показательна в плане сервиса. И на что я хотел бы здесь обратить ваше внимание.

— Необходимо избегать глупых и непонятных (для клиентов) правил. Они не формируют лояльность. Чем больше таких правил будет, тем больше клиентов захотят уйти к другому поставщику. При построении первоклассного сервиса очень важно уделять внимание конечному результату вашей деятельности – счастливому и довольному клиенту. В конце концов, именно такой клиент придёт к вам снова и снова. Очень часто сотрудники различных компаний и учреждений концентрируются не на результате, на процессе. Практика показывает, чем больше стандартов и инструкций (как следствие, правил), тем хуже сервис. В этой ситуации сотрудник больше концентрирует свое внимание на выполнение положений стандартов и инструкций, чем непосредственно на клиента. Поймите правильно, я не говорю о том, что стандарты и инструкции – зло. Они должны быть, но они должны определять рамки сервисного обслуживания, они должны давать сотрудником понимание того, что ожидает клиент, и как соответствовать этим ожиданиям.

В своей книге «Управление качеством услуг. Метод Human Sigma» Д. Флеминг и Д. Асплунд пишут: «Не делайте акцент на действиях. Сконцентрируйтесь на результате, который вы хотите получить».

— С сервисной и просто человеческой точки зрения, неправильно подвергать сомнению порядочность человека, тем более клиента. Это им будет воспринято как оскорбление. Я бы отнёсся к этой ситуации менее эмоционально, если бы не слова проводника про то, что я могу быть безбилетником. Уважение – один из главных принципов, как и сервиса, так и общечеловеческих отношений. Сразу вспомним Главное правило сервиса: «Относитесь к клиентам так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам».

Если вы организуете работу с предложениями, отзывами и жалобами клиентов, то главное правило – ответ всегда должен быть. Вы можете соглашаться или не соглашаться с клиентов. Он может быть прав или не прав. Но клиент, который платит вам деньги, не заслуживает игнорирования своих претензий и жалоб. Написав вам жалобу, он как минимум заслужил благодарности и оперативного ответа или решения по его претензии. Помните, клиенты, которые уходят, — как правило, не жалуются. Большинство уходит молча. Вы даже можете этого не заметить. Но если клиент вас пишет, это значит, что ему (пока еще) не все равно. Это значит, что он хочет улучшения сервиса, и что он готов и дальше приобретать ваш товар или услугу (даже в ситуациях, когда его жалоба не была рассмотрена в его пользу). Будьте внимательны к претензиям и жалобам клиентов, это ваш шанс сделать их более лояльными и заслужить их доверие.

Метки: , ,

2 комментария  • Июль 24, 2013

Комментарии

Vladimir62 пишет:
Ноябрь 30, 2013 в 18:52

Кстати для сведения, Вас перевозит не РЖД, а дочка - ФПК и естественно она является монополистом. Сам недавно ехал в купейном вагоне 56 поездом Москва Самара, так вагон со времен советского союза, это еще полбеды, в коридоре панели отопления так скрипели, что спать невозможно было даже при закрытой двери в купе.И за что такие деньги берут вообще непонятно.

Александр пишет:
Июль 24, 2013 в 18:24

РЖД - монополист. А монополия порождает хамство и наплевательское отношение к клиентам. Надо ехать? Куда денешься - придешь в РЖД. Отсюда и бешеный рост цен, и вот такое (я тоже много езжу - абсолютно знакомая ситуация) - отношение к клиентам. Но еще одна деталь - уверенность обслуживающего персонала в безнаказанности. Такое ощущение, что все там темными делами повязаны и друг друга не выдадут - как в банде.

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com