Про экспресс-почту

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Обратил внимание, что часто слышу от своих друзей и коллег сервисные истории, связанные с различными компаниями, оказывающими услуги экспресс доставки почты. Одна из таких историй произошла со мной. Недавно мне нужно было отправить документы из Барнаула в два региональных представительства нашей компании в гг. Красноярск и Омск. Особенность моей задачи заключалось в том, что оплатить данную услугу должен был я из Москвы. Казалось бы, что проще, думал я. Сейчас наберу в поисковике «экспресс-почта» (т.к. надежды на «Почту России» уже практически никакой) найду ряд компаний и быстро решу вопрос. Ну не тут-то было.

Первая компания, в которую я обратился, называлась «PONY EXPRESS», позвонив в нее на федеральную горячую линию и объяснив, что мне нужно, девушка-оператор, немного помедлив, предложила мне обратиться непосредственно в их филиал в Барнауле. Я начал звонить в Барнаул, получилось дозвониться с третьей попытки. Переговорив с сотрудником, выяснилось, что я должен заключить с ними договор, после чего смогу оплатить доставку. Но для того, чтобы заключить договор я должен был быть в Барнауле. Сделать это в Москве и произвести здесь же оплату, к сожалению, оказалось невозможно. Выслушав мое легкое возмущение, сотрудник предложил мне позвонить в московский филиал. Дозвонившись до московского филиала и полагая, что все мои проблемы решены, я был глубоко разочарован. Оказалось, что я могу заключить договор и оплатить в Москве, но при этом и отправка должна быть из Москвы. Вот такой заколдованный круг.

Затем я позвонил в компанию со сложным название в виде аббревиатуры «СПСР-ЭКСПРЕСС». Кстати, на мой взгляд, не очень удачное название для компании, которая, как я полагаю, хочет, чтобы ее запомнили. Недолго пообщавшись с сотрудником горячей линии, выяснилась похожая ситуация, как и в «PONY EXPRESS». Я не могу оформить заказ по доставке документов из точки А в точку Б, при этом находясь в точке В. на мой взгляд несколько странная ситуация для крупных компаний по экспресс доставке почты, работающих на федеральном уровне. На мое удивление и разочарование, высказанное сотруднице компании, я услышал фразу, после которой я обычно кладу трубку: «- У нас такие правила!». Пожелав ей удачи и оставаться с их правилами, я начал искать другую компанию.

Изрядно подустав от звонков и разговоров, я решил воспользоваться услугой «Заказать звонок с сайта», что я и сделал на сайте компании «СДЭК». Прождав примерно 2 часа и недожавшись звонка, я начал искать следующую компании, уже четвертую по счету. Мне перезвонили через 2 дня. На мое удивление сроком, без всяких извинений, сказали, что у них были неполадки с сайтом и спросили, актуально ли для меня еще вопрос. Получив отрицательный ответ, спокойно положили трубку.

В четвертую компанию, а называлась она «Экспресс Точка Ру», я решил звонить. Достаточно быстро дозвонившись, и пообщавшись с девушкой-оператором, выяснилось, что оформить такой заказ они могут без проблем, и оплатить я могу через их сайт. Причем сначала порекомендовав мне найти и заполнить соответствующую форму на сайте, она решила мне помочь сверх этого и предложила заполнить форму по телефону, чем сэкономила мое время. Оформление заявки заняло не больше 2-3 минут, еще через 5 минут я оплатил заказ через сайт. И компания приступила к его выполнению. Сумма моего заказа составила около 3200 рублей. Как я понимаю, для этого рынка хороший размер чека.

— Все компании позиционируют себя как, компании с отличным сервисом и быстрым исполнение заказов. Но так ли это на самом деле. По моему опыту могу сказать, что в компании  «PONY EXPRESS»,  «СПСР-ЭКСПРЕСС», «СДЭК» я, скорее всего, никогда не обращусь. Причем, я, как клиент, был бы не до конца потерян для этих компаний, если бы они, как минимум, принесли искренние извинения. Но этого не произошло. Еще раз подчеркну, что искренние извинения, даже если вы что-то не можете сделать, это тот минимум, который всегда нужно делать. Искренние извинения помогут не оставить яркого негативного следа в душе клиента от общения с вашей компанией.

— Призываю избегать во время разговора фразы «У нас такие правила». Эта фраза заставляет задуматься клиента, что для компании важнее, помощь клиенту или выполнение своих правил. Применительно к моей ситуации, было не понятно, почему, если это все одна компания, я не могу оплатить заказ в Москве. Еще один возможный эффект данной фразы заключается в том, что она унижает клиента. Поясню свою мысль. Если клиент к нам обращается, а мы ему отказываем по такой формулировке, то у клиентов может складываться впечатление, что они не соответствуют уровню клиента, так как это видит компания. Это обесценивает клиента, формирует у него чувство дискомфорта и с такой компанией общаться в дальнейшем он вряд ли он захочет.

— Про обратный звонок по заявке, оставленной на сайте компании. Результаты опроса, проведенного в моем блоге, показывают, что 9 из 10 клиентов ожидают обратного звонка от компании в течение 1 часа. Через два часа клиент начнет звонить в другую компанию. И только 1 из 10 готов подождать в течение 1 дня. Рекомендую делать такие звонки как можно быстрее, в пределах 30 минут, а лучше 15. Первоклассный сервис – это скорость! Помните об этом!

Если, по каким-то причинам, данная возможность недоступна, рекомендую разместить об этом информацию на сайте, чтобы у клиентов не формировалось неоправданных ожиданий (главное зло в сервисе). Считаю целесообразным рядом с формой заказ звонка указывать время, через которое такой звонок состоится, например, мы вам перезвоним в течение 30 минут.

— В «Экспресс Точка Ру» не только соответствовали моим ожиданиям (т.е. решили мой вопрос), но и превзошли их, когда помогли мне оформить заявку по телефону и когда я смог оплатить на сайте свой заказ, никуда не выходя из офиса. Но самому исполнению заказ никаких претензий у меня нет. Понятно, какую я компанию выберу в ситуации, когда мне нужно будет воспользоваться экспресс почтой. И очевидно, кого я порекомендую, если у меня коллеги спросят, через кого я отправлял экспресс почту.

Метки: , , , , ,

Без коммент.  • Июль 23, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Июль 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Июн   Авг »
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com