История про Subway

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

В каждой компании, которая стремится к превосходному сервису, понимают, как важно должным образом реагировать на жалобы и претензии клиентов. И самое плохое, что может произойти, — это если компания (осознанно или неосознанно) игнорирует такие обращения. Что и произошло, когда я обратился с жалобой на один из ресторанов Subway. Но сначала расскажу, что подвигло меня написать туда. В середине января я зашел в ресторан, чтобы перекусить, это было утром в районе 10 часов. И в этот день я столкнулся с тремя вещами, которые в моем понимании не соотносятся с концепцией превосходного сервиса.

Во-первых, в ресторане очень громко играла музыка. Настолько громко, что это вызывало дискомфорт или попросту «било по ушам»!

Во-вторых, когда я делал заказ, продавец (у которого бейдж висел вертикально, что затрудняло прочтение его имени) четыре раза переспрашивал меня о параметрах заказа, хотя я ему пошагово объяснял, какие мне нужны наполнители, какой напиток я буду и т.д. После того, как он в очередной раз меня переспросил, я не выдержал и задал ему вопрос: «Вы меня вообще слушаете?» На что последовал ответ, который меня очень сильно удивил: «Что вы от меня хотите, я только недавно встал!» При этом на часах было около 10 часов утра и сотрудник находился на рабочем месте. И было это сказано с интонацией пренебрежения и непонимания, в стиле «чего ты ко мне привязался».

В-третьих, в санитарной зоне, где готовится еда, неоднократно появлялись, как я полагаю, знакомые продавца в верхней одежде и грязной обуви.

Все это вызвало у меня неприятные ощущения, и я решил написать претензию.

Т.к. сеть ресторанов работает по франшизе, то сначала я зашел на сайт subway.ru. Найдя необходимую ссылку — «Пожаловаться», я попал на американский сайт Subway. Форма для подачи жалобы была представлена исключительно на английском языке. Выбрав в поле «Страна» — «Russian Federation» я заполнил остальные поля на русском, указал свой контактный e-mail. Через некоторое время мне пришел стандартный автоматический ответ с сайта компании:

Перевод: Благодарим вас за обращение в компанию Subway. Ваше мнение важно для нас, ваш недавний запрос был направлен на рассмотрение в соответствующую службу для дальнейшей проверки.

Прошло 4 месяца, но я так и не получил никакого сообщения, никакой реакции на свое обращение.

P.s. Кстати, недавно данный ресторан был закрыт.

Метки: , ,

Коммент. отключено  • Июнь 14, 2013

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com