В целом, я недовольна обслуживанием

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Сегодня познакомлю вас еще с одной сервисной историей, которая произошла с моей коллегой. Речь идет о заказе электроники в интернет-магазине «СОТМАРКЕТ». Причем у этой компании на сайте есть раздел «Счастливые клиенты» (sotmarket.ru/happyclients) с фотографиями счастливых клиентов.  А также есть раздел, на котором, в числе прочего,  размещены звукозаписи разговоров сотрудников отдела качества с клиентами (sotmarket.ru/opinions). И, разумеется, слова о любви к клиентам (sotmarket.ru/about). Это все замечательно — видно, что в данной компании достаточно четко организована и стандартизирована работа с жалобами и претензиями клиентов, а отдел контроля качества следит за тем, чтобы все клиенты были удовлетворены. Тем не менее, у этой компании есть не только счастливые клиенты, но и те, которые остались недовольны сервисным обслуживанием.

Через какое-то время после получения заказа, клиентом было получено письмо следующего содержания:

Т.к. клиент был недоволен обслуживанием, в адрес компании была отправлена претензия следующего содержания.

Добрый день!
В целом я не довольна обслуживанием.
При этом, есть безусловно положительные моменты и о них сразу хочу написать. У вас очень хороший сайт, удобный поиск по нему, а также очень удобная система оповещения клиентов о статусе заказа. Например, очень ценно, что есть оповещение о том, что курьер выехал и даже дается его телефон для связи. Также было очень приятно получить это письмо.
Теперь чем я недовольна. С моим заказом произошла ошибка и вместо Зарядное устройство для Sony HDR-XR150E BC-TRV ORIGINAL мне привезли Зарядное устройство для Sony HDR-XR550E BC-TRV ORIGINAL.
Я сразу написала об этом письмо, но ответ не получила. Затем я позвонила в магазин, разговаривала с менеджером Сергеем. Моя проблема вообще не была решена. Оказывается, для того, чтобы поменять товар на тот, который я заказывала (при том, что упаковка не вскрыта и цена точно такая же), мне надо ЕХАТЬ в один из ваших офисов, что очень неудобно, отказываться от этого товара, а потом заказывать повторно и привезут его в январе. И другого выхода нет.
Честно говоря, это безобразие. Самое удобное, если бы курьер мог приехать и поменять мне одну коробку на другую (упаковка не вскрыта). Просто получается, что ошибка магазина, а расплачивается за нее клиент. Я оставила претензию и 29 декабря жду результата. Очень надеюсь, что вы сможете решить проблему без моего выезда в офис.
Теперь отвечаю по порядку на поставленные вопросы «Довольны ли вы»:
1) Вежливостью менеджеров? — да
2) Смогли ли менеджеры ответить на поставленные вопросы? — нет
3) Качеством товара и скоростью доставки? — про качество пока не могу ничего сказать, скоростью скорее да, на 4 (см. п.5)
4) Будете ли Вы рекомендовать наш магазин друзьям? — если моя проблема решится, то да — ошибиться может каждый, главное, как решается проблема. Если проблема решена не будет — однозначно нет.
5) Довольны ли Вы курьером, который доставлял товар? — скорее да, на 4. В первый раз курьер был не готов искать офис (но он находится далеко и действительно тяжело объяснить где), по согласованию со мной перенесли доставку на «послезавтра» и в повторно назначенный день товар был доставлен.

Спасибо за это письмо. Надеюсь, что мое обращение будет рассмотрено.
С наступающим Новым Годом!

Ответа на письмо клиент так и не дождался…

Метки: , , ,

Без коммент.  • Июнь 10, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Июнь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Май   Июл »
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com