Публикации в СМИ: «Российский сервис. Какой он?» (журнал «Уфа», июнь 2013 г.)

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: О сервисе...

В июне 2013 г. в журнале «Уфа» вышла моя статья на тему сервиса и культуры обслуживания.

Российский сервис. Какой он?

Я часто задаю себе вопрос: а какой он, российский сервис?

Мы живем в эру услуг. Не секрет, что компании все чаще позиционируют как свое конкурентное преимущество не качество товаров или услуг, а именно уровень сервиса. И мы видим на рекламных плакатах: «Мы работаем для вас до 21:00»; «Мы бережем ваши средства», «Для нас вы важнее», «Мы сэкономим ваши деньги» и т. д. Но что понимают компании под уровнем сервиса — это вопрос. Большинство, как мне кажется, декларируют лишь общий подход: все для клиента. Это как с термином «экология»: в последние два десятилетия он используется так широко, что первоначальный смысл этого слова забыт.

Под сервисом я понимаю, в первую очередь, заботу о клиенте. Не только декларации компании о том, что она поможет клиенту в решении его проблем, но и реальные заботу и помощь. Сервис — это оперативность и профессионализм. Казалось бы, все очевидно. Но как часто в России клиенты, да и мы с вами можем сказать о какой-либо компании: «У них отличный сервис!»? А ведь большинство игроков на рынке были бы рады услышать именно такой отзыв.

Часто ли мы остаемся приятно поражены вниманием и заботой со стороны компаний, желанием искренне помочь и реальной помощью? И это касается не только бизнес-сектора, но и государственных услуг. Один мой товарищ 48 раз набирал номер горячей линии своей налоговой инспекции, но так и не дозвонился. Как-то раз я сам при звонке на горячую линию 15 минут слушал автоматическое сообщение о важности моего звонка для компании, но мне никто так и не ответил. И таких историй много. Как часто мы удовлетворены оперативностью и качеством решения наших вопросов?

Мы привыкли, что «Макдоналдс» — предприятие быстрого обслуживания. Но что вы будете чувствовать, если вам придется простоять в очереди 15–20 минут? Скорее всего вы уйдете. Я полагаю, что тот, кто сейчас задумается об уровне сервиса в компаниях, куда он когда-либо обращался, вряд ли сможет назвать больше одной-двух, сервисом которых он был бы полностью удовлетворен. Возникает резонный вопрос: почему так? Ведь компании понимают, что их финансовая устойчивость и прибыль зависят от клиентов, точнее, от их количества и их удовлетворенности. Они вкладывают огромные средства в рекламу и продвижение своих товаров и услуг, тем самым обеспечивая лишь первичное привлечение клиентов. Во многих компаниях сферы обслуживания разработаны стандарты работы с клиентами, проводятся различные тренинги, семинары, другие виды обучения, но все это не дает результата, и мы все чаще слышим от своих знакомых и коллег: «У них безобразный сервис» или: «Я прождала целый час» и т. д.

Размышляя над этим, я вспоминаю слова основоположника менеджмента Питера Друкера: «Главная цель бизнеса — создать клиента». Особо подчеркну: создать клиента! Как много компаний в нашей стране «создают клиента»? Если потребитель один раз купил товар или воспользовался услугой, то компания гордо записывает его в свой актив и называет своим клиентом. Она искренне верит, что он с ней навечно и будет из года в год покупать только ее товары или услуги, что он никуда не уйдет. Действительно ли это так? Не находится ли такая компания в плену собственных иллюзий? Не стоит забывать, что сейчас потребитель (т. е. мы с вами) имеет большой диапазон выбора, а различные медиа (СМИ, Интернет) его только расширяют. При малейшей неудовлетворенности мы начинаем искать альтернативу и в результате уходим к другому поставщику. Причем уходим, как правило, молча. Мало кто в нашей стране жалуется — нас приучили, что жаловаться нехорошо. Но сейчас другое время, и если мы хотим реально что-то улучшить, жалоба — один из важных инструментов. И компании, которая умеет работать с жалобами, которая внимательно вникает в суть каждой претензии, такая обратная связь поможет измениться.

Только сейчас мы начинаем осознавать, что клиенты, помимо всего прочего, испытывают эмоциональную привязанность к компании, товару, услуге, бренду. Они ценят, что здесь к ним относятся с повышенным вниманием и стремятся оперативно и профессионально решить их вопросы. Такие клиенты остаются со своими компаниями надолго и приносят им много денег. Причем — и это очень важно — каждая продажа такому клиенту будет иметь нулевые издержки на привлечение, а разве не к этому стремятся все компании? Клиент сам пришел и купил. Ему не потребовалась реклама на радио, телевидении или в сети Интернет. Не нужно было раздавать листовки у метро, проводить промоакции и т. д. И, главное, если клиент всем удовлетворен, он приведет других, рассказывая им о вашем первоклассном сервисе.

Вроде все, что было сказано выше, очевидно и просто, но немногие компании добиваются успеха в этот направлении. Одни — потому, что не понимают, другие — потому, что не умеют, а кто-то — потому, что не хочет.

В последнее время стали очень популярны книги американских и европейских авторов на темы сервиса и культуры обслуживания. Об этом пишут Джон Шоул, Том Питерс, Карл Сьюэлл, Пол Браун, Клаус Кобьелл, Майкл Он, Джордж Коломбо, Джеймс Хейдема, Кэрол Маккензи, Билл Кейтс, Ян Карлзон, Сара Кук, Джон Флеминг, Джим Асплунд, Бил Прайс, Дэвид Джаффе, Тони Шей и другие. Я сам — искренний поклонник Джона Шоула. Все его идеи и принципы действительно эффективны, но для их практической реализации необходима упорная работа и приверженность сотрудников на всех уровнях, от генерального директора до рядового специалиста.

Мне часто задают вопрос: с чего все-таки начать? Что нужно сделать, чтобы выстроить первоклассный сервис? Спрашивают о том, какие нужно прочитать книги, на какие тренинги сходить и т. д. Мой ответ прост. Начните с себя! Начните относиться к клиентам вашей компании как к самому себе или как к своему ближайшему родственнику. Старайтесь искренне вникать в их вопросы и помогайте им. Я своим сотрудникам в общении с клиентами запретил использовать слово «проблема»: оно обозначает наше негативное восприятие ситуации, возникшей у клиента. Отнеситесь к этой ситуации как к задаче, которая требует всего вашего профессионализма, и у вас все получится — я не сомневаюсь!

Метки:

2 комментария  • Май 22, 2013

Комментарии

Сергей Мамченко пишет:
Июнь 6, 2013 в

Да, согласен.

Александр пишет:
Июнь 5, 2013 в

Интересно, что раньше убытки от того, что клиент ушел из-за плохого сервиса, подсчитывали как убыток от "непроданной" вещи, ну и потеря имиджа. А потом догадались - стали учитывать такой простой факт - этот клиент мог бы еще, скажем, лет пять покупать наши вещи - и тут оказывается, что потеря одного клиента, который не купил, например, пачку стирального порошка - это ОГРОМНЫЙ убыток. Занятный момент, не правда ли... :)

Оставьте комментарий:

Календарь

Май 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Апр   Июн »
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com