Цветочная история

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

 

Достаточно показательная, в плане сервиса, история недавно произошла с Сергеем Оганесяном, моим коллегой по работе. Являясь приверженцем идей высококлассного сервиса, он написал достаточно подробную претензию в адрес компании, допустившей очень невнимательное отношение к своему клиенту. Речь идет о заказе цветов для наших коллег к 8 марта.

Приведу полный текст его претензии…

«Уважаемые дамы и господа!

Хотелось бы обратиться к Вам и лично к Лисицыну Евгению Николаевичу (ред. —  ИП Лисицын Евгений Николаевич, указан на сайте в реквизитах организации) в связи с оказанием некачественного сервиса и недобросовестным отношением со стороны представителей Вашей компании (ред. — «N-joy Flowers», сайт: http://enjoyflowers.ru)   к клиенту.

7 марта 2013 г. был второй случай моего обращения в Вашу компанию (и, видимо, последний), в прошлый раз я делал заказ ровно год назад. Заказ на 7 марта 2013 г. 7:30 утра был внесен заблаговременно: 27 февраля, при звонке оператора мы обсудили и подтвердили все его детали. Цветы предназначались для сотрудниц нашей организации (58 стандартных букетов) и для представителей топ-менеджмента (4 дорогих букета).

Когда заказ был доставлен, выяснилось, что выполнен он не полностью: 4 дорогих букета отсутствовали. Несмотря на то, что в полученном мной заранее SMS в качестве курьера был указан некто Алексей, заказ привёз на легковом автомобиле другой человек, которого, как я понял из его объяснений «просто попросили помочь». Для него некомплектность заказа тоже стала большой неожиданностью, и он смог предложить только вычесть из стоимости недоставленные букеты. Расплатившись, я попросил его дать телефон ответственного сотрудника Вашей компании, с тем чтобы организовать доставку остальной части заказа позже в тот же день. Когда я позвонил по предоставленному мне телефону (дозвониться удалось не с первого раза), Ваш сотрудник по имени Алексей (не знаю, тот же ли это человек, что был указан в SMS) предложил доставить 4 оставшихся букета с 11:00 до 15:00. При получении от меня информации о нарушении условий заказа Алексей не извинился и не предложил мне никакой компенсации за нарушение Вашей организацией договорённостей. Такой интервал времени меня не устраивал, и я попросил подвезти цветы точно к 12:00, на что Алексей согласился, также пообещав, что курьер заранее мне позвонит.

К 12:30 мне никто не перезвонил, и я сам попытался дозвониться (безуспешно — никто не брал трубку), а затем, по телефону указанному в накладной. Сотрудница Вашей организации, с которой мне удалось соединиться примерно с 5-й попытки и которой я обрисовал ситуацию, не представившись, и опять-таки не извинившись и не предложив компенсации от лица компании, сообщила, что Алексей находится в другом офисе и дозвониться до него у неё тоже не получается. Я попросил предоставить сотовый Алексея, но она сказала, что сотовая связь в том офисе работает плохо. На этом наш разговор закончился. С большим трудом мне удалось повторно дозвониться до Алексея, который, не извинившись за повторное уже нарушение обещаний, просто сообщил, что заказ привезти он сможет не раньше 21:00. Я объяснил, что эти букеты очень важны для меня и моих коллег, так как предназначаются для представителей топ-менеджмента, однако это не изменило позицию Алексея. Мы договорились, что я перезвоню через 5 минут (определившись с тем, везти ли всё же заказ или нет), однако дозвониться до Алексея уже мне не удалось. Примерно в 14:30 Алексей перезвонил мне сам и сообщил, что у него «появился человек» для доставки мне оставшейся части заказа. Поскольку к этому моменту время уже было упущено и мы решили вопрос своими силами, я отказался от его предложения. Тем не менее, мне на телефон пришло SMS  с уведомлением о заказе № 23553 с указанием времени доставки до 12:00. Я посчитал, что это ошибочное срабатывание робота рассылки SMS и не придал этому значения. Однако в 21:20 (когда я уже давно покинул рабочее место) мне позвонил Ваш курьер и сообщил, что доставил заказ. Естественно, я повторно отказался от его получения, сообщив, что сказал об этом Алексею ещё 7 часов назад.

Отмечу, что при обращении в Вашу компанию в 2012 году я и мои коллеги были полностью удовлетворены качеством сервиса: заказ привезли вовремя (даже немного раньше срока), в полной комплектации, цена была приемлемой, способ заказа через сайт — удобным. До этого случая наша организация планировала обращаться к Вам за цветами к 8 марта ежегодно. Настоятельно рекомендую уделить внимание: 1) качеству связи (времени ожидания) при приёме сообщений от клиентов; 2) ответственности и вежливости сотрудников».

Вот такая история.

От себя хотел бы добавить, что:

1. Однозначно, данная компания потеряла крупного клиента, который мог бы еще долго делать закупки цветов к празднику, т.к. качество цветов и уровень сервиса изначально клиента устраивали.

2. Убыток от несогласованности действий и нарушения обязательств (с точки зрения самой организации) составил фактически всего лишь 4200 руб. — упущенная выгода от 4 дорогих букетов. Но на самом деле необходимо принять в расчет то, что в действительности компания потеряла  около 110 000 руб. возможного дохода (сумма заказов в ближайшие 5-6 лет), уже не говоря о репутационных издержках.

3. В данной ситуации негативное сервисное восприятие клиента усиливается в несколько раз из-за того, что, нарушив договоренность, компания очень сильно «подставила» заказчика — ведь речь идет о цветах коллегам к 8 марта. И любые, даже самые незначительные, изменения в сроках – недопустимы.

4. Если бы компания оперативно принесла извинения и доставила недостающие букеты к сроку, который был оговорен при повторном звонке, это могло бы перекрыть сформировавшийся негатив, и, возможно, клиент не был бы потерян.

5. Компания, допустившая двойной просчет в сервисном обслуживании, должна была обязательно принести искренние извинения и предоставить клиенту соразмерную компенсацию. Например, скидка в 50% на недостающие букеты (при условии их доставки в оговоренные сроки), или скидка 20% на весь заказ в следующем году. Или просто какой-нибудь ценный  сувенир. Придумать можно все, что угодно, но главное — нужно действовать быстро и профессионально, чего сделано не было.

6. И самое главное: получив такую претензию, компания на нее никак не отреагировала, а прошло уже больше 2-х недель. Всегда возможны ошибки и человеческий фактор, но истинная сервисная забота компании о клиенте определяется, в том числе, вниманием и оперативным реагированием  на его жалобы, претензии и предложения.

P.S. На сайте этой организации есть правильная фраза об уважении к клиенту (http://enjoyflowers.ru):

«Добро пожаловать на сайт службы доставки цветов N-joy Flowers. Нам нравится работать с цветами и растениями, и мы с большим уважением относимся к нашим клиентам».

Также на странице, посвященной гарантиям качества (http://enjoyflowers.ru/garantii_kachestva/), приводятся правила, которые в итоге не соблюдаются самой же компанией.

Писать о своем сервисе — это одно, а реально выполнять свои же обещания — совсем другое…

Метки: , , ,

Коммент. отключено  • Март 27, 2013

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com