«Знаете, сколько таких, как вы?»

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Сегодня хотел бы рассказать о случае, который со мной произошел на днях. После работы мне нужно было подъехать в район станции метро «Щукинская». К этому времени я изрядно проголодался. На выходе из метро (в подуличном переходе) я увидел небольшую палатку, в которой продавали различную выпечку (слойки, пирожки, расстегаи и т.д.) и напитки.  Подойдя к окошку, я поздоровался и попросил 1 упаковку сока (0,3 л.) за 30 рублей. Продавщица потянулась, чтобы достать сок, и в этот момент я увидел, что на витрине есть пирожок с зеленым луком и яйцом (один из моих любимых). Я, извинившись, попросил дать мне еще и пирожок, после чего в нижней части холодильника углядел газировку и попросил Спрайт, но когда продавщица достала заветную баночку, вдалеке за ней обнаружилась еще и Кока-Кола, и я изменил свой выбор в ее пользу. И тут услышал очень недовольное ворчание продавщицы…

 — А почему  вы ворчите? — спрашиваю.

— Что я, должна по нескольку раз нагибаться к холодильнику из-за того, что вы никак определиться не можете?

— Но мне Кока-Кола не была видна, пока вы не сняли Спрайт с полки, и кроме того, я так куплю у вас товара на сумму в два раза больше первоначальной!

— Ну и что? Таких, как вы, в день по нескольку десятков ходит, а 70 рублей — это не деньги!

— В таком случае, я ничего больше у вас покупать не буду. — говорю, и поворачиваюсь, чтобы уйти.

— И без вас проживем! — донеслось до меня из палатки.

Возможно, торговый киоск компании «ФинСтройСервис» и без меня вполне проживет, но покупать у них я никогда больше не буду (дело принципа). А если прикинуть, что я 1-2 раза в неделю после работы там бываю, то вполне мог бы в месяц покупать у них товара на 250-280 руб. Вот так отсутствие чуткости и внимания к покупателю, который вполне мог стать регулярным клиентом,  привело к потере и его, и, как следствие, прибыли.

Очень часто бывает, что клиент не может сделать выбор, меняет первоначальное решение из-за того, что ему сложно до конца определится, чего же конкретно он хочет. И в этот момент очень важно помочь, быть на его стороне, выступить в роли друга и помощника. Необходимо проявить чуткость, гибкость и такт. И клиент это оценит, не сомневайтесь!

Метки: ,

Без коммент.  • Март 25, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Март 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Фев   Апр »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com