Государственный «сервис» (часть 1)

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Сегодня хотел бы рассказать две истории, связанные с оказанием услуг со стороны государственных структур. Первая история касается работы с жалобами ГУП «Мосгортранс», вторая — работы нашей местной Путилковской амбулатории.

13 ноября 2012 года я пришел на конечную остановку автобуса №852, но так и не смог его дождаться, а немного позже заметил объявление (оно было еле-еле закреплено и практически нечитаемо), что маршрут, которым пользуется большинство жителей, временно отменен. Ситуацию усугубило то, что это единственный маршрут городского автобуса, который соединяет нашу деревню с Москвой и Красногорском. По моей приблизительной оценке, первые четыре рейса автобуса (6.40, 7.15, 7.55, 8.33) собирают до 250 жителей, часть из которых везут своих детей в детские сады (в районе Митино). На остановке я часто встречаю работающих пенсионеров, которые едут на работу в Москву или Красногорск. Поэтому отмена единственного некоммерческого транспорта является ощутимым неудобством для жителей. Причем все, кто стоял на остановке, были не в курсе отмены маршрута. Но вернемся к объявлению; расправив его, мне удалось прочесть, что движение нашего автобуса приостановлено 9 ноября с 16:40. Причем было непонятно, отменяются рейсы после 16:40 каждый день, или в целом с 16:40 9 ноября отменяются все рейсы. Также в объявлении отсутствовали сроки восстановления маршрута. Таким образом, мне и еще десятку несостоявшихся пассажиров пришлось совершить двухкилометровую прогулку до поселка Новобратцевский, а там уже сесть на автобус до метро Митино.

Ситуация неприятная и создающая определенный дискомфорт, поэтому я решил обратиться в ГУП «Мосгортранс» за разъяснениями, но главное, меня интересовала дата восстановления маршрута. Найти сайт Мосгорстранса не составило особого труда. На главной странице был указан телефон Горячей линии. Однако звонок туда особого результата не принес — я столкнулся с очень неприветливой дамой, которая не представилась и в ответ на мой вопрос (когда будет восстановлен маршрут?) дословно зачитала информационное сообщение с сайта Мосгортранса, которое полностью соответствовало тексту объявления на остановке. После моего замечания, что ответа в объявлении не содержится, я был адресован на специальную форму на сайте для написания письменной претензии.

Когда я перешел в соответствующую форму, то меня больше всего удивило огромное количество требований и уточнений к приему претензий. Т.к. вопрос важный, приведу все требования:

После изучения всех этих требований и правил никакого желания писать вообще не осталось… жуткая бюрократия… Непонятно, для кого все это написано. Т.е., на самом деле понятно, писали для себя, чтобы народ не жаловался. Но я решил не останавливаться и написал претензию по всем правилам Мосгортранса. Почти сразу же получил автоматическое подтверждение об отправке моего сообщения.

Примерно через месяц на почту пришел письменный ответ:

мосгортранс4

От себя могу заметить, что никакой разметки на Путилковском шоссе в зоне движения 852 автобуса с весны не было, так же как и не было никаких дорожных работ. И непонятно, о каких изменениях пишет уважаемый директор.

Да, действительно с 15 ноября движение автобуса было восстановлено, а я после этого еще месяц ждал ответа на свою претензию.

Что полезного можно почерпнуть из этой истории?

Во-первых, если вы что-то меняете в своей работе, и это может создать неудобства для ваших клиентов, их необходимо заранее предупредить (не забыв при этом принести извинения).

Во-вторых, если вы делаете информационные объявления, то в них не должно быть формулировок, которые могут привести к двойному толкованию. Все должно быть четко, чтобы у большинства клиентов не возникало вопросов. Конечно, найдутся такие, кто все-таки задаст вопросы, но их будет не так много.

В-третьих, когда клиенты жалуются или предъявляют претензии — это хорошо! Гораздо хуже, когда они молчат. Не бойтесь жалоб, будьте им рады. Жалоба — это уникальный шанс сделать клиента еще более лояльным. Жалоба — это возможность себя проявить. Вспомните пословицу «друг познается в беде». По сути, это можно ретранслировать и на работу с жалобами. В сложной ситуации докажите клиенту, что вы — его друг, решите вопрос быстро и профессионально.

В-четвертых, сделайте работу с жалобами в вашей компании (подразделении, группе) наиболее простой для клиента. Нет необходимости вводить кучу правил и стандартов. Есть жалоба — нужно бросить все силы на ее решение!

В-пятых, время! Делайте все быстро. Клиенты не любят ждать. Если решение вопроса клиента зависит не только от вас, но и от смежных структур, информируйте клиента о продвижении в решении его вопроса. Клиент не должен сидеть и думать, дошла его жалоба или нет, работают с ней или нет, и т.д.

В-шестых, благодарите клиентов за жалобы, а уроки таких жалоб хорошо усваивайте. Как говорил Бернард Шоу, действительно чему-то можно научиться только на своих собственных ошибках.

В-седьмых, если вы не хотите, чтобы клиенты вам жаловались — не вопрос! Так и скажите клиенту: «Не надо нам жаловаться!» Клиент все поймет и найдет себе другого продавца или поставщика. А вы будете лишены такого беспокойства, как жалобы.

Метки: , ,

Без коммент.  • Февраль 20, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Февраль 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Янв   Мар »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com