«Да, конечно, все передам»

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Многие из нас что-нибудь да заказывают в Интернете, в том числе книги. Я полагаю, у многих заказ книг в Интернете уже прочно ассоциируется с компанией OZON.ru. Компания была создана 15 лет назад, оборот (по данным на 2011 год) составил около 9 млрд. руб. Я практически все книги, которые покупаю, заказываю через OZON.ru.
В конце прошлого года я заказал около десяти книг по вопросам сервиса. Через некоторое время мне перезвонили и уточнили заказ, после чего мы договорились о конкретной дате и времени встречи с курьером, который должен был подъехать ко мне в офис.  Но накануне в Москве прошел сильный снегопад, утром были большие пробки и заторы, и я не смог вовремя уехать на работу. Понимая, что не смогу вовремя добраться до офиса, я позвонил в OZON.ru (около 8:00) и попросил перенести встречу с курьером на более поздний срок. Девушка-оператор, с которой я общался, заверила меня, что сейчас же свяжется с отделом доставки и передаст им мою просьбу. Каково же было мое удивление, когда спустя 10 минут после моего приезда на работу мне позвонил курьер с сообщением, что он уже подъехал. Я, естественно, спросил, разве ему не передали, что я перенес встречу, на что он ответил, что у него нет такой информации.

Так вот, в данной ситуации я столкнулся с извечной проблемой крупных компаний — неорганизованность взаимодействия между подразделениями, например, между клиентским отделом и службой доставки. Хотя возможно, про мою просьбу просто забыли, что в общем тоже не очень хорошо, т.к. невнимательность к просьбам клиентов — один из основных сервисных грехов. Поэтому для построения клиентоориентированного сервиса очень важно следующее: во-первых, у компании должны быть налажены коммуникационные связи между подразделениями, чтобы сотрудники знали, куда и  кому позвонить. Во-вторых, про просьбы клиентов забывать ну никак нельзя. Если сложно запомнить — значит, надо записать, и выполнить как можно быстрее. 

Приведу пример, сегодня мне перевели звонок клиента, интересующегося услугой, которую мое подразделение не оказывает. Мои действия:

  1. Поблагодарил клиента за звонок.
  2. Кратко объяснил, чем занимается подразделение, с которым клиента соединили.
  3. Сказал, что я буду искренне рад помочь и могу быстро передать контактные данные в то подразделение нашей компании, которое оказывает требуемую услугу.
  4. Заверил клиента в том, что с ним свяжутся в течение 5 минут.
  5. Еще раз поблагодарил за звонок и пожелал хорошего дня.

После чего нашел в корпоративном справочнике контакты сотрудников из нужного подразделения, связался с ними, передал данные и попросил связаться с клиентом в течение 5 минут. Разговор с клиентом занял около 1 минуты, то есть практически не отнял у меня времени, но я хотел, чтобы у человека осталось приятное впечатление от обращения в нашу компанию, и поэтому главной моей задачей было сделать все, чтобы помочь в решении этой ситуации.

Метки: ,

1 коммент.  • Февраль 7, 2013

Комментарии

Александр пишет:
Февраль 10, 2013 в

Все правильно, молодец. Только мой опыт знакомства с нашим разгильдяйством заставляет добавить еще одну процедуру - в 90% случаев (к сожалению) она НУЖНА - выждав 10 минут звонишь еще раз этому сотруднику - НИ ХРЕНА ОН С КЛИЕНТОМ НЕ СВЯЗАЛСЯ - делаешь выволочку или просишь умоляюще (в зависимости от ситуации - можешь или нет себе позволить) - и ЧЕРЕЗ 10 МИНУТ ЕЩЕ РАЗ! - потому что в 10-15% случае и после второго напоминания с клиентом не связываются. Это правда.

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com