История про бронирование гостиницы

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Важной составляющей первоклассного сервиса является выполнение взятых на себя обязательств и соблюдение договоренностей между клиентом и продавцом. Если со стороны продавца происходит отказ от достигнутых договоренностей, или появляется желание их изменить при отсутствии согласия покупателя — это негативно может повлиять на  их сотрудничество в будущем и лояльность клиента. В качестве примера приведу историю, произошедшую со мной в августе прошлого года.

Как я уже писал в предыдущем посте про аренду автомобиля, в прошлом году я с семьей ездил к родственникам в респ. Удмуртия. Поскольку ехать в общей сложности почти 1300 км., а с нами был маленький ребенок, мы решили разбить наш путь на два дня: в первый день совершить переезд до Чебоксар, там переночевать, а на второй уже проехать остаток пути. Тем более, что Чебоксары находятся примерно на середине пути (680 км. от Москвы). Поэтому я решил через Интернет найти и забронировать нам гостиницу. Просмотрев несколько вариантов, я остановился на гостиничном комплексе «Турист». К его преимуществам относились удачное расположение (на въезде в город с стороны Нижнего Новгорода), наличие парковки, мойки и технического комплекса, удобные и просторные номера и, конечно же, цена. На сайте гостиничного комплекса была простая форма для бронирования, чем я и воспользовался, заказав 2 номера (с нами ехала сестра моей жены) примерно за 1,5 месяца до поездки. По электронной почте я получил подтверждение о бронировании.  

И в общем-то не было бы никакой сервисной истории, если бы за две недели до поездки мне не позвонили из гостиницы и не сказали, что вынуждены мою бронь на номер люкс снять, т.к. у них на эти дни планируется еще чей-то заезд (дней на 5) и им не хватает одного номера. На мою реплику, что я еще две недели назад забронировал номер и ничего не хочу менять, администратор ответила, что т.к. мы не внесли за номер предоплату (хотя на сайте никакой информации об этом не было). Еще больше меня удивила реплика сотрудника на мой вопрос: «Зачем предлагать услугу бронирования, если вы потом все переигрываете, доставляя клиентом неудобства?» Ответ сотрудника был следующий: «Ну, у нас же нет гарантий, что вы приедете».

Так как мне не хотелось заниматься поиском другой гостиницы и тратить свое время, я спросил, что от меня требуется для подтверждения бронирования. Немного помявшись, сотрудник сказал, что внесение 50% от стоимости заказа было бы вполне достаточно. В тот же день мне прислали реквизиты, и я внес предоплату. Себе я сказал, что услугами этой гостиницы я больше пользоваться не буду.

Тем не менее, на месте я изменил свое мнение, и это было связано с высоким уровнем сервиса в самой гостинице и даже отходом от некоторых стандартных правил. Например, мы планировали приехать около 18 часов, а из-за ремонтных работ на трассе М-7 попали в пробку. В гостиницу мы добрались только к 22 часам, вымотавшиеся, голодные, ребенок уже очень устал и капризничал. Поэтому, зайдя в гостиницу, я сразу же попросил администратора выдать нам ключи, чтобы мы могли сразу пройти в номер и уложить ребенка, которому давно пора было спать, а потом я бы подошел и оформил все документы и проплатил оставшуюся часть суммы. Администратор в этот вопросе пошел нам навстречу.  Мы переночевали и в 9 часов утра уже поехали дальше. За это время сотрудники гостиницы изменили мое первичное негативное восприятие с помощью отличного сервиса (например, оперативность доставки ужина и завтрака в номер). Поэтому я решил, что в этом году тоже воспользуюсь их услугами.

Очевидно, что установленные правила игры по ходу менять нельзя. Это может вызвать резкий негатив, и таким образом можно потерять хорошего клиента. Сумма моего чека (а были заказаны 2 номера, ужин и завтрак в номер, платная автостоянка, мойка автомобиля) составила около 6,5 тыс. руб. Если считать, что обратно мы тоже ехали через них, то плюс еще 6,5 тыс. руб. — итого в год 13 тыс. Т.к. ездить по этому маршруту я буду регулярно 1-2 раза в год, то таким образом гостиничный комплекс может на мне заработать около 100 тыс. в ближайшие 5 лет, и еще столько же на тех моих друзьях и коллегах, которым я могу его порекомендовать. 

Метки: , ,

Коммент. отключено  • Февраль 3, 2013

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com