Про аренду автомобиля

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Прошлым летом я решил воспользоваться абсолютно новой для себя услугой — взять автомобиль на прокат. У меня нет своего автомобиля, и острой необходимости в нем тоже нет. Я живу и работаю рядом со станциями метро. А учитывая, какие в Москве бывают пробки, добираться на общественном транспорте по ряду маршрутов намного быстрее и удобнее. Но иногда складываются ситуации, когда нужна машина: перевезти вещи, кого-то встретить или отвезти и т.д.  Так вот, в прошлом году у меня появилась необходимость взять машину в аренду. Летом мы планировали поездку вместе с семьей к родственникам в респ. Удмуртия, примерно за 1300 км. от Москвы. Для этого я стал присматривать удобную машину с большим багажником, т.к. было много вещей, детская коляска и т.д.

В первой компании я получил отказ, причем со странной мотивировкой: «Мы же вас не знаем, а вдруг вы угоните машину». И это при том, что я точно описал свой маршрут и сроки, сказал, что еду с женой и ребенком. Когда я сказал менеджеру, что это потеря для их компании потенциального клиента, который довольно-таки часто может пользоваться данной услугой, мне ответили, что у них такие правила. И это несмотря на то, что все машины застрахованы ОСАГО и КАСКО. При этом они были готовы выдать мне автомобиль для поездки по Москве и области. На мой вопрос, почему по Москве они могут дать машину, а по поволжью — нет (при том, что я честно объявил о своем маршруте, хотя мог бы спокойно взять машину, не ставя компанию в известность о реальном маршруте), последовало непонятное бурчание. В общем, компания за несколько минут потеряла потенциального клиента, который впоследствии мог бы регулярно пользоваться ее услугами.

Обратившись еще в несколько компаний, я также получил отказ, с похожими аргументами. 3-ей или 4-ой была компания «DELTA rent-a-car», где мне с учетом моих пожеланий и безо всяких проблем подобрали машину и быстро оформили все необходимые документы, предоставив дополнительную скидку. Поездка была замечательной, а машина удовлетворяла всем нашим запросам. В течение прошлого года я еще 3 раза обращался в эту же компанию по вопросу аренды автомобиля на выходные, и планирую делать это в будущем. И еще, самое главное, я теперь эту компанию рекомендую своим друзьям и знакомым.

Итак, подведем итоги. Простой и гибкий подход  «DELTA rent-a-car» позволил им привлечь лояльного клиента, который в прошлом году уже принес им около 50 тыс. руб. Компании с менее гибким подходом, неадекватными правилами и менеджерами, которые не разбираются в сервисе — теряют деньги. Более того, надо учитывать, что есть формула, показывающая, какую сумму может принести компании 1 лояльный клиент. В среднем, срок «жизни» лояльного клиента 5,5 лет. Я каждый год мог бы приносить любой из компаний, в которых мне отказали, 50 тыс. руб. (или больше). Таким образом, за 5,5 лет эти компании недополучит около 300 тыс. руб. исключительно из-за своего неклиентоориентированного сервиса.

Метки: , ,

Без коммент.  • Февраль 2, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Февраль 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Янв   Мар »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com