Как я заказывал диван

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Диван — незаменимая вещь домашнего интерьера. На нем можно полежать, посидеть, почитать книгу, спастись (на время) от маленького животного или ребенка… Диван — это островок приятной и комфортной жизни!

В общем, решили мы заказать диван. Долго искали нужную модель. Наконец в интернет-магазине «МИР ДИВАНОВ» мы нашли то, что нас интересовало. Т.к. был выходной день, я заказал обратный звонок. Ни в этот день, ни в следующий никто не позвонил. Тогда же я заказал понравившуюся мне модель в интернет-магазине. На почту мне пришло информационное письмо о моем заказе.

И тишина…

При этом на сайте компании написано, что:  «Клиенты доверяют нам, и мы стараемся оправдывать оказанное доверие, поэтому мягкая мебель нашего производства соответствует высочайшим стандартам не только сегодняшнего, но и завтрашнего дня. Это позволяет гарантировать нашим клиентам качество, индивидуальный подход, лучшие цены и высокий уровень сервиса» Красивая и правильная фраза, на сайтах многих компаний ее можно встретить. Конечно, возникает вопрос, что они подразумевают под «высоким уровнем сервиса«? Обратного звонка не было, прошел месяц — и ничего.

К сожалению, эта компания не понимает скрытого потенциала и важности быстрого и качественного обслуживания. Что обратный звонок я ожидаю в течение получаса-часа, для меня это максимум. И естественно, я ожидаю реакции на свой заказ.

Теперь разберем эту историю с точки зрения сервиса.

Во-первых, если уж компания вводит такой сервис как обратный звонок с сайта, то звонок этот необходимо обязательно совершать. В моем случае этого сделано не было. Также я убежден, что для подобного рода сервиса необходимо указывать время, в течение которого будет совершен звонок: в течение 15 или 30 минут. Я, как покупатель, наверное, готов ждать обратного звонка — но не более часа, а лучше в течение 30 минут. Необходимо на сайте указывать время работы данного сервиса: понятно, что если вы закажете обратный звонок в 1 час ночи, вам вряд ли сразу же перезвонят.

Во-вторых, если заказ был сделан на сайте, то должна быть реакция, а не только информационное письмо, присланное автоматом. Хотя такое письмо тоже является частью сервиса, показывающей, что я как минимум услышан. Клиентам важно знать, что их услышали. И даже если такой модели дивана нет в наличии, все равно должна быть реакция со стороны продавца: электронное письмо, а лучше звонок. Но не тишина в течение 1 месяца.

19 января я повторно отправил запрос в эту компанию с просьбой ответить, почему в течение месяца нет реакции на мой заказ. На следующий день про меня вспомнили и позвонили. Ни извинений, ни компенсаций. Ответ оператора: «Возможно, у нас были технические проблемы». Вот так.

Метки: , ,

Коммент. отключено  • Январь 21, 2013

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com