Про такси

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Казалось бы, 11 дней новогодних праздников, тишь да благодать: ешь оливье, смотри телевизор и ходи по гостям. Но не тут-то было! Этот период подарил мне две новых сервисных истории. В этом посте речь пойдет о первой из них.

На новогодних праздниках ребенок немного простудился, и мы с женой решили съездить в Studio Smile (studiosmile.ru), частную клинику в Строгино. В эту клинику мы уже неоднократно ездили в течение прошлого года, у нас там свой педиатр, который наблюдает нашего ребенка. Как и всегда, я заказал такси. Здесь остановлюсь поподробнее. На протяжении всего прошлого года мы пользовались услугами «Нового такси» (novoetaksi.ru). У нас была четко отработанная схема: мы вызываем такси в Путилково, едем в Строгино (минут 10-12 по МКАД), там такси нас ждет минут 15-25, а потом едем обратно.

Тариф до Строгино составлял 400 руб. (такую сумму называла оператор), ожидание 7 руб./минута, и поездка обратно — тариф с 50% дисконтом. Таким образом, стоимость поездки для нас составляла не более 850 руб. Именно к такой сумме мы и привыкли. И я был немного удивлен, когда нам озвучили стоимость поездки в 1050 руб. Казалось бы, всего 200 руб. Но был преодолен психологически значимый барьер в 1000 руб., поэтому я решил разобраться и написал жалобу в компанию «Новое Такси». Жалоба - Новое таксиТем более, что на их сайте есть красивая сервисная фраза: «Мы всегда рады совершенствовать процесс обслуживания наших клиентов!»

Вот текст моего письма:

Жалоба - Новое такси

Честно признаюсь, я рассчитывал на ответное письмо (по электронной почте) дня через два. Но мне перезвонили в тот же вечер. Со мной разговаривала та же девушка-оператор, что и принимала заказ. Разговор начался примерно так: «Вы нам тут написали жалобу, что не так?» Я еще раз назвал первые два пункта своей жалобы. Разговор мне, как постоянному клиенту данной компании, не понравился. Я не почувствовал реального и искреннего желания разобраться в ситуации и разрешить ее в пользу клиента, а ведь именно этому нас учит первоклассный сервис. Разговор проходил в контексте «вы сами не разобрались». Меня убеждали, что 500 руб. до Строгино — это обычный тариф, на мое возражение, что я целый год пользовался услугами их компании, и тариф был 400 руб., последовал ответ: «Я заказ у вас не принимала, я не знаю, как вы там ездили». На мой прямой вопрос: «Вы повышали цены с нового года?»  (хотя на сайте компании никакой информации о повышении цен с нового года нет) оператор, которая рассчитывает тарифы и сообщает их по телефону перед поездкой, не смогла ответить. Мой уточняющий вопрос «кто знает, повышались ли тарифы в компании с нового года?» тоже остался без ответа.  Это меня удивило еще больше, чем стоимость поездки.

Я уже почти согласился с тарифом в 500 руб, когда мне назвали расчет ожидания, цитирую: «20 минут по 7 руб. — 280 руб.», совершенно спокойно и без запинки. Конечно, у меня с математикой всегда было не очень хорошо, несмотря на все старания Елены Евгеньевны (моей школьной учительницы), но понять, что 20 минут по 7 руб. — это ну никак не 280 руб., я еще могу. Моя реплика «это как так?» вызвала затишье в телефоне минут на пять. После чего мною была одержана первая победа — со стороны транспортной компании были все-таки признаны законы математики, и установлено, что стоимость ожидания должна составлять не 280 руб, а 140. После чего я ожидал извинений и компенсации (начитался книг Д. Шоула и немного подзабыл, в какой стране живу). Извинения были принесены весьма своеобразно: «Ну да, немного ошиблись». Таким образом, поездка должна была мне обойтись (при молчаливом согласии с тарифом 500 руб. до Строгино) в 890 руб. Разница между правильной стоимостью поездки и заплаченной мною суммой составила 160 руб., хотя должна была бы составить 140 — ту самую удвоенную оплату за ожидание. «Лишние» 20 руб. взялись неизвестно откуда, видимо, это были «чаевые» водителю, приплюсованные за компанию. После чего мне было предложено зачесть 160 руб.  в счет следующей поездки. Третий пункт жалобы был просто оставлен без внимания, но у меня уже не было желания его обсуждать.

Жалоба - Новое такси

Но это еще не все — пока я разбирался с тарифами на их сайте, то обнаружил признаки дисконтной программы, которая меня, естественно, заинтересовала. Решив воспользоваться моментом, я напомнил оператору о том, что я постоянный клиент этой компании и решил уточнить информацию по накопительной системе скидок. Но мой вопрос был сразу парирован тем, что это касается исключительно тех клиентов, кто ездит на такси свыше 10 (!!!) раз в неделю. Посмотрите на скриншот, вы там видите упоминание про поездки в течение недели? Нет? Я тоже не вижу — значит, со зрением у нас все хорошо.

В общем, тема накопительной системы скидок была очень быстро закрыта, хотя я достаточно ясно проявил желание об этом поговорить.

Теперь давайте разберем эту занятную историю…

Что мне очень не понравилось с точки зрения  сервиса? Это разговор и отношение транспортной компании к своему клиенту. Первоклассный сервис учит нас тому, что о клиентах, тем более тех, которые жалуются, надо заботиться и оказывать им повышенное внимание. Ведь клиент, который жалуется, намного лояльней того, кто молчит. Если клиент жалуется, значит, ему не все равно, значит, вам предоставляется уникальный шанс сделать его еще более лояльным. Вопрос здесь только в вашем желании.

Теперь пройдемся по пунктам. Эта история очень показательна, т.к. демонстирует типичные сервисные ошибки.

Во-первых, мне не понравился сам разговор, его тональность, его контекст «легкого наезда». Я не почувствовал искреннего сопереживания, искреннего желания разобраться в ситуации и помочь. Девушка-оператор, которая мне звонила, даже не представилась. Это был звонок не из вежливости, а скорее всего из некоего обязательства (в стиле «чего он там пишет, чем это он там недоволен?»). 

Во-вторых, ситуация с тарифами до Строгино, когда называют то один тариф, то другой. Когда оператор не знает, было ли повышение цены с нового года или не нет. Когда информация на сайте разнится с той, которую тебе сообщают по телефону. По-моему, это либо полная некомпетентность, либо что-то другое. Но в любом случае, это проявление непрофессионального подхода в работе с клиентами. Такие действия сотрудников формируют недоверие и чувство, что тебя обманывают.

В-третьих, клиентам необходимо давать четкие расчеты и перепроверять их. В моей ситуации не шла речь о каких-то сложных подсчетах. Была математическая задача на школьном уровне. 

В-четвертых, нельзя отвечать на одну часть жалобы и игнорировать другую. Я имею в виду третий пункт моей жалобы, т.е. проезд на красный свет. Этот пункт остался вообще без внимания. Разумеется, есть такая тактика: избегать наиболее неудобных для себя вопросов и ситуаций, но в сервисе она недопустима.

В-пятых, компенсация — неотъемлемая часть и эффективный инструмент первоклассного сервиса и работы с ошибками в сервисе. То, что мне предложили в данной ситуации — далеко от этого понятия. Мне просто пообещали вернуть то, что и так принадлежит мне. Это не компенсация.

В шестых, если клиент интересуется дисконтными или бонусными программами (программами лояльности), надо разъяснить их ему, заинтересовать еще больше, рассказать о выгодах его участия в таких программах. В рассматриваемой ситуации меня, по сути, вышвырнули из этой программы, достаточно серьезно подорвав мое доверие к компании в целом.

РисунокЧто все-таки было немного приближено к сервису?

Во-первых, мне позвонили в этот же день, а не отделались автоматически сформированным электронным сообщением или просто молчанием, как это часто бывает.

Во-вторых, мне предложили вернуть 160 руб. Это, конечно, не компенсация, но это мои деньги.

РисунокКак можно было бы поступить (как бы я сам поступил) в данной ситуации?

Во-первых, полная искренность и желание помочь. Возможно, нужно было сделать звонок и от водителя, который допустил просчет, или от директора компании. Нужно было сразу начать с извинений. Проверить расчеты можно было и до звонка клиенту. В разговоре необходимо было бы подчеркнуть важность и ценность клиента для компании, тем более когда он сам пишет, что является регулярным клиентом (а если в этом есть сомнения, то всегда можно проверить по базе данных). Разговор можно было бы начать так: «Добрый вечер, Сергей! Вам звонит Ирина [должность] по поводу вашего письма. Мы приносим Вам свои извинения за наши ошибки в сервисе. Мы вас очень ценим, как нашего постоянного клиента, и нам важно ваше доверие». И далее разговор по сути. Хотя тут, в принципе, выяснять нечего. И так все понятно. В моей ситуации нужны были не выяснения, а действия, быстрые и профессиональные. Сервис — это скорость решения клиентских проблем.

Во-вторых, признание ошибки. Ничто не производит большего положительного впечатления на клиента, как признание компанией своих ошибок. Абсолютно неверно трактовать признание своей ошибки в сервисе как слабость, наоборот — такие действия покажут вашу истинную приверженность первоклассному сервису и вашу искреннюю заботу о клиентах. Алгоритм работы с ошибками в сервисе прост: «признать ошибку —> взять вину на себя —> предоставить компенсацию«. В моей ситуации фраза могла бы быть следующей: «Сергей, к сожалению, мы неправильно расчитали стоимость поездки и сообщили вам неверный тариф. Это наша ошибка, и мы хотели бы ее исправить».

В-третьих, компенсация. Я уже говорил о ней. Но подчеркну еще одну очень важную особенность. Она должна быть соразмерной той ошибке, которая была допущена компанией. Как я уже написал, возврат 160 руб. — это не компенсация. Что же тогда в данной ситуации могло бы быть соразмерной компенсацией? По-моему мнению, следующая поездка на такси — бесплатно, или хотя бы со скидкой 50%. Это вполне могла бы быть поездка по тому же маршруту. Это была бы соразмерная компенсация, которая меня бы удовлетворила, оставила положительное впечатление, и о которой я бы рассказывал другим. Еще одним вариантом была бы предоставление мне дисконтной карты с 10%-й скидкой на все последующие поездки.  Главное — желание, а варианты всегда можно найти!

В-четвертых, 160 руб. Можно было бы вполне завезти мне домой эту сумму. Машины данной компании постоянно приезжают в Путилково, выполняя заказы, можно было уточнить у меня время, зайти ко мне домой и отдать эти деньги, тем более, что отдельный выезд для этого не потребовался бы.

Вот такая новогодняя история! 

Смотри также: «Про такси… (послесловие)»

Метки: , , , ,

Без коммент.  • Январь 15, 2013

Оставьте комментарий:

Календарь

Январь 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Дек   Фев »
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com