Про нашу почту (часть 3)

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Тема Почты России в контексте сервиса видимо будет вечной. Недавно я написал о том, что у нас в торговом центре открывают отделение Почты России (единственное на нашу деревню). Отделение открыли — сервисные проблемы остались.  Недавно мы с женой получили извещения о заказных письмах (как выяснилось, это были письма из Пенсионного фонда с информацией о состоянии наших накопительных счетов). Понятное дело, ездить в Красногорск за «письмами счастья» больше никого желания не было, поэтому мы решили дождаться открытия нашего отделения и получить письма там.

В субботу зашли в наше новое отделение и сразу столкнулись с таким «приятным» явлением, как очередь. Она, правда, была небольшой — всего 2 человека. Дальше все было интереснее… Беря извещение, сотрудница Почты России искала нужное письмо, вручную перебирая большие стопки корреспонденции, на что уходило огромное количество времени, так как они были совершенно не структурированы. Все письма в отделении находились в настолько хаотичном состоянии, что в итоге в очереди из 2-х человек мы простояли около 35 минут (наши письма искали около 10 минут).

Неструктурированность корреспонденции привела к длительному ожиданию, что недопустимо в такой компании, как Почта России, которая пытается демонстрировать свою приверженность идеям сервиса. При этом в отделении находились еще два ни чем не занятых сотрудника, которые могли бы помочь коллеге с поиском писем. Я уверен, если бы все свободные сотрудники занялись поиском, а еще лучше — организацией нормальной работы с корреспонденцией, то  очереди удалось бы избежать.

С точки зрения сервиса эта история показательна тем, что учит важному правилу работы с клиентами — структурированию информации, которое является основой оперативного сервисного обслуживания. При обращении в компанию клиент не должен долго ждать, пока вы найдете информацию о нем или уточните какой-нибудь вопрос. Сервис — это скорость. Любой человек предпочтет быстрое обслуживание медленному, поэтому для каждой компании приоритетом должна быть именно скорость решения вопроса, будь то звонок на горячую линию, получение какой-либо консультации или даже ожидание получения письма. Применительно к нашей ситуации, сотрудникам Почты России необходимо было заранее структурировать корреспонденцию, например, по фамилии адресата или номеру дома. Уверен, что тогда не возникло бы длительного ожидания, не говоря уже о том, что самим сотрудникам было бы намного легче работать.

Кроме того, что можно было бы сделать: принести извинения в связи с неразобранностью корреспонденции из-за недавнего открытия, попросить клиента оставить извещение и номер своего телефона, и пообещать, что когда письмо будет найдено, ему позвонят. Человек в это время может спокойно пойти по своим делам (в другие магазины или вернуться домой). После звонка он мог бы зайти и без ожидания получить почту. Меня лично такой вариант устроил бы больше, чем 35-минутное ожидание.

Смотри также:

Метки:

Коммент. отключено  • Декабрь 16, 2012

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com