«Ваш звонок важен для нас!»

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Сегодня хотел бы рассказать еще одну интересную историю о такой неотъемлемой части сервиса, как горячая линия. Недавно с товарищем решили пойти в кино, благо кинотеатр (сеть «Кронверк Синема») в 50 метрах от наших домов. А поскольку это был рабочий день, я решил заранее заказать билеты на удобный для себя сеанс. Зашел на сайт кинотеатра, выбрал интересующий меня фильм и дату, а вот выбрать  места и забронировать билет у меня не получилось.
Появилось следующее окно: 

Попробовал еще несколько раз, результат тот же. Хотя я точно знаю, что сеанс в это время есть. Чтобы решить вопрос с бронированием билетов, я позвонил по телефону горячей линии. Конечно, была альтернатива написать по e-mail, но решил все-таки позвонить. Кстати, обращаю ваше внимание — я поступил (неосознанно), как рядовой клиент — позвонил, а не написал по электронной почте. Тому есть несколько объяснений. Во-первых, таким образом я пытаюсь сэкономить время. Большинство людей полагают, что писать — гораздо дольше, чем звонить. Во-вторых, я надеюсь пообщаться с живым человеком, а значит — буду уверен, что меня услышали. В-третьих, как и многие, я считаю, что мне проще сформулировать свои претензии устно, чем письменно.

Но вернемся к нашей истории: после набора номера я услышал приятный женский голос (автоответчик), который сообщил мне, что мой звонок важен для них, и попросил оставаться на линии. Затем заиграла музыка, и через 30 секунд сообщение о важности и ценности моего звонка повторилось. И так 5 с половиной минут. После чего мое терпение кончилось, и я повесил трубку. Через минут 10 снова попробовал набрать номер, но, к сожалению, ситуация повторилась.

Во второй половине дня я все-таки смог забронировать места в зрительном зале и вечером сходил в кино, но, тем не менее, неприятный осадок остался.

Очень похожая ситуация произошла с моим товарищем. Недавно ему нужно было встать на учет в нашей налоговой инспекции. Отправив соответствующую заявку с Федерального сайта налоговой службы (www.nalog.ru), он получил следующий ответ:

Поскольку у него возникли кое-какие вопросы, он решил позвонить и уточнить некоторые моменты. Потратив уйму времени и совершив 37 звонков, он так и не дозвонился до своей налоговой, расположенной в г. Красногорске. Хотя телефон был получен из официального письма.

Многие компании имеют свои горячие линии (или контактные телефоны). Так какими же все-таки должны быть горячие линии, причем не в контексте тех эмоций, которые испытывают клиенты, пытаясь туда дозвониться. Попробуем определить некоторые обязательные правила:

Правило 1. До горячей линии или линии технической поддержки клиент должен дозваниваться. И должен это делать с первой попытки. Максимальное количество гудков не должно превышать 5. После этого, как правило, кладут трубку.

Правило 2. Клиенты (потенциальные клиенты) должны четко знать о времени работы горячей линии — информацию об этом лучше размещать на сайтах, в рекламных и иных материалах. Например: «Наша горячая линия работает для вас с 10:00 до 18:00 по рабочим дням». И это значит, что специалист (-ы) горячей линии должны быть у телефона с 9:45 и до 18:15. Клиент может позвонить в 18:06 и к его разочарованию тем, что никто не взял трубку, добавится и то, что он опоздал на какие-то шесть минут.

Правило 3. При звонке клиента необходимо поприветствовать его, представиться и спросить о цели звонка. Например: «Добрый день! Компания «Крутой Сервис», меня зовут Сергей, чем я могу Вам помочь?» К сожалению, мне частенько приходится сталкиваться с тем, что специалисты горячих линий не представляются (может, боятся назвать свое имя?). 

Парадоксальная ситуация недавно случилась с моей знакомой, цитирую с ее поста в Facebook: «Вчера звонила в Сбербанк. После выяснения нужной мне информации, которая оказалась неверной, спросила фамилию сотрудника, с которым общалась. На что он сказал: «Фамилию не скажу, имя могу, а фамилию — нет». «ПОЧЕМУ??» — «А вдруг вы мне угрожать будете».

Правило 4. Надо всегда стараться помочь клиенту. Если сами не знаете ответа на его вопрос, нужно выяснить у того, кто знает, и повторно перезвонить клиенту. 

Не должно быть фразы, которую я услышал пару недель назад, кстати, от того же Сбербанка: «Я не знаю, чем вам помочь, никто не знает ответа на ваш вопрос». А вопрос был простой, я спросил, когда заработает наше отделение Сбербанка, которое накануне было закрыто на технический перерыв (из-за отключения света в торговом центре).

Правило 5. Музыка, которая крутится во время ожидания ответа оператора, должна быть приятной и красивой. Страшное шипение и дребезжание только усиливают негатив клиента, который, как я могу предположить, звонит на техподдержку в не самом хорошем расположении духа. Музыка должна не напрягать, а наоборот, расслаблять клиента, в чем-то даже — успокаивать.

Правило 6. Многократно повторенная фраза «Ваш звонок важен для нас» производит эффект, обратный желаемому — заставляет задуматься, так ли это на самом деле. Понятно, что и у горячей линии бывают авралы. В этом случае принесите клиенту извинения, и предложите альтернативные способы решить вопрос, например, отправить письмо по е-mail или воспользоваться онлайн-консультантом (интерактивные формы, которые можно расположить на страничке сайта).

Правило 7. Предусмотрите возможность заказать обратный звонок. Это неплохой способ сэкономить время клиента. Но здесь важно помнить, что этот звонок должен состояться в течение не более 15 минут с того момента, как клиент его заказал, а не через 3-4 часа или на следующий день. 

Таким образом, эффективность горячей линии и ее способность помогать вашим клиентам всецело зависит от вас, от того, как вы организуете процесс и как воспитаете специалистов (в хорошем смысле). Качественная горячая линия — один из аргументов, которые может использовать клиент, соглашаясь на сотрудничество или отказываясь от услуг вашей компании. Главное: горячая линия должна быстро, качественно и профессионально помогать клиентам.

Метки: , , , ,

Коммент. отключено  • Ноябрь 13, 2012

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.

mail@sergeymamchenko.com

Контактная информация

Компания находится в Спам-сити, имеет штат из более чем 3000 сотрудников и приносит много пользы жителям Спама.

Адрес: 1458 TemplateAccess, USA
Телефон: +123-1234-5678
Факс: +458-4578
Другие: +301 - 0125 - 01258
E-mail: mail@yoursitename.com