Про нашу почту (часть 1)

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Недавно, возвращаясь в работы, достал из почтового ящика два извещения о заказных письмах. Ну с кем не бывает… Самое интересное выяснилось немного позже. Оказывается, у нас в Путилково закрыли отделение Почты России, а на его месте строят новый жилой дом. Тоже парадокс нашей страны: хотели как лучше, а получилось как всегда. Получается, чтобы забрать свои письма, нужно ехать в Красногорск. И, как выяснилось (на одном извещении еле-еле проступал штамп с адресом и временем работы отделения), время работы Почты России чудесным образом совпадает с моих рабочим временем (это отделение работает с 9 до 18 понедельник-четверг, пятница до 16:30). Ну что ж, делать нечего, пришлось поехать в пятницу днем (вместо обеда). Во-первых, я с трудом нашел нужное мне отделение, оно находилось поодаль от основной трассы (Волоколамского шоссе), хорошо, что у меня в телефоне был навигатор, который и вывел меня к цели.  Во-вторых, обслужить меня в общем зале отказались, мотивировав это тем, что здесь обслуживаются только клиенты из Красногорска, а мне нужно в какую-то комнату, и указали направление. Побродив по внутренним помещениям, я все-таки нашел нужную комнату («без окон — без дверей») заваленную ящиками с письмами. Среди этого царства бумаги и сургуча находилось 3 работника, двое из которых, по моему, были студентами. Гордо вручив извещения одному из сотрудников, я получил долгожданные письма.

В целом остался очень неприятный осадок, и вот почему: во-первых, пришлось потратить много времени и съездить в другой город. Во-вторых, очень неудобно расположено отделение: если туда перевели наше, пускай и временно, было бы целесообразно выбрать место, которое находится рядом с основной трассой города. В-третьих непонятно, почему мне письма выдавали в «каморке, что за актовым залом», а не в общем зале, где обслуживали всех остальных. В-четвертых, можно было бы открыть временный пункт по выдаче корреспонденции у нас в Путилково, а не гонять людей в другой город за письмами.

Вернувшись домой, решил найти сайт Почты России и посмотреть, как они относятся к сервису. И не поверите, хорошо относятся! У них на главной странице даже есть (точнее, был —  сегодня я его найти не смог) баннер: «Я хочу улучшить качество сервиса». Если по нему перейти, то открывается следующая страница с замечательным содержанием:

«Отлично!» — подумал я, — «Почта России действительно старается стать лучше и клиентоориентированней. Даже специальную анкету разработали, здорово! Сейчас обязательно заполню.» Скачал анкету и заполнил. Вопросы оказались не совсем такими, какие я ожидал:

Лист оценки качества обслуживания

Да

Нет

1

В отделении чисто

 

 

2

У оператора есть бейдж с фамилией и именем и изображением улыбки

 

 

3

Оператор поздоровался с Вами

 

 

4

Оператор уточнил, чем он может Вам помочь

 

 

5

Оператор полностью решил Ваш вопрос

 

 

6

Оператор был вежлив и доброжелателен

 

 

7

Оператор, отлучаясь с рабочего места, предупреждал Вас  («Да», если не отлучался)

 

 

8

Оператор, в Вашем присутствии, не общался с коллегами на посторонние темы («Да», если не общался)

 

 

9

Оператор предложил Вам дополнительную услугу (если очередь не превышала 4-х человек, и время обслуживания не превышало 10 мин.)

 

 

10

Оператор попрощался с Вами и предложил обратиться еще раз

 

 

 

Удовлетворенность работой «Почты России»

11

Насколько Вы удовлетворены работой «Почты России» на текущий момент? (По 10-бальной шкале, где 1 — полностью не удовлетворен, а 10 — полностью удовлетворен)

 

По сути, эта анкета направлена на оценку поведения сотрудников, и нет ни одного вопроса, связанного в целом с рабочим процессом, временем работы и удобством расположения почтовых отделений. Акцент исключительно на сотрудников. И только в самом низу было небольшое поле, где можно было оставить комментарий в свободной форме. Что, собственно говоря, я и сделал. Заполнил анкету, выслал по указанному адресу и стал ждать, что будет дальше, и какая будет реакция.

Ответ пришел через пару минут, в виде электронного письма, отправленного автоматически:

Ну вот и все. Мне предложено прийти через два месяца и оценить улучшения процесса обслуживания. Вряд ли я поеду в рабочее время оценивать качество сервиса Почты России. Так что будем ждать новых заказных писем и надеяться, что у нас в Путилково откроют новое отделение.

 Теперь краткий сервисный разбор истории.

 Замечательно, что такая крупная организация озаботилась уровнем культуры обслуживания в своих отделениях. И для этой цели даже разработала сервисную анкету. Уверен, что желание сделать процесс коммуникационного взаимодействия с сотрудниками наиболее комфортным для посетителей — это правильное решение. Особенно мне понравился вопрос анкеты про бейдж с изображением улыбки. О позитивном настрое в сервисе смотрите мой недавний пост. Также отмечу, что на отправленное письмо приходит ответ, хоть и автоматический. Клиентам важно видеть реакцию на обращение, или по крайней мере понимать, что их услышали. Хотя ответ живого человека был бы предпочтительнее.

Что, на мой взгляд, нужно улучшить. Во-первых, время работы отделений должно быть максимально удобным не только для пенсионеров, но и для работающих людей.  Во-вторых, т.к. за получением письма мне нужно было обратиться в другое (для меня неизвестное) отделение, можно было бы сделать небольшую памятку, с картосхемой расположения отделения и информацией о том, как до него добраться. В-третьих, все клиенты должны обслуживаться в одинаковых условиях (а не отсылаться в какие-то «подсобки»). В-четвертых, было бы хорошо, если бы анкета по сервису охватывала такие моменты, как организация процесса, удобство расположения почтовых отделений и время работы, т.к. важные для меня вопросы не нашли там никакого отражения. В-пятых, реакция на письма клиентов должна подкрепляться «живыми» ответами или комментариями.

Было бы хорошо предусмотреть возможность получения заказных писем в конкретном, наиболее удобном для клиента отделения. Так поступают некоторые банки, предлагая получить зарплатную ли кредитную карточку в отделении на выбор клиента.

  В любом случае, я искренне рад, что Почта России стала уделять внимание вопросам сервиса и культуры обслуживания. Это нелегкая дорога, но как было сказано: «Осилит путь идущий». Остается только пожелать ей удачи на этом важном пути!

 Смотри также:

Метки: , ,

Коммент. отключено  • Ноябрь 10, 2012

Календарь

Ноябрь 2012
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Окт   Дек »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com