Позитивный настрой в сервисе. Начнем с улыбки!

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: О сервисе...

Сервис — это в первую очередь восприятие, ощущения, эмоции, которые испытывают клиенты при приобретении товара или услуги. Сразу оговорюсь, что под понятием сервиса я не рассматриваю перечень товаров или услуг, которые предлагаются клиентам. Но, к сожалению, именно так думает большинство специалистов. Если вы спросите у клиента о качестве сервиса, он вам опишет свои ощущения: да, все хорошо, быстро и профессионально; или: все слишком долго, я потерял много времени. Поэтому очень важно, чтобы ощущения клиента при приобретении товара или услуги совпадали с его ожиданиями. Приведу пример: все мы привыкли к тому, что «Макдоналдс» — предприятие быстрого обслуживания, но каковы будут ваши ощущения, если вам придется простоять в очереди минут 10-15? По себе могу сказать, что очередь уже длиной 5-7 минут начинает вызывать внутреннее недовольство. Почему? Потому что у меня ожидания другие. И это очень важный момент в построении действительно высококлассного сервиса — ожидания клиента (в эмоциональном плане) должны совпадать с тем, что вы можете ему дать. Клиент ожидает скорости — сделайте быстро; клиент хочет качественно — сделайте профессионально и т.д.

В своей книге «Умение добиваться успеха» Зиг Зиглар сформулировал десять важных правил, которыми следует руководствоваться во взаимоотношениях, и одно из правил гласит: почаще улыбайтесь людям и разговаривайте с ними.

Согласно статистике, грудной ребенок улыбается около 500 раз в сутки — просто так, безо всякой причины.  По исследованию ученых, взрослые люди улыбаются в день уже не более 17 раз. И мы все чаще встречаем в транспорте, магазине, на улице людей хмурящихся, но не улыбающихся. А знаете ли вы, что когда вы хмуритесь, то задействуете 72 лицевые мышцы, а для улыбки достаточно всего 14 мышц!

Улыбка (как часть позитивной коммуникации) очень важна и в сервисе. Представьте себе две ситуации: хмурый охранник в магазине, подозрительным взглядом провожающий вас в торговый зал, или охранник, который встречает вас с улыбкой и благодарит вас за то, что вы сегодня зашли в этот магазин, — я такого не видел ни разу! Хотя в магазине «М-Видео», который находится рядом с моим домом, охранники вежливо здороваются с каждым посетителем. Какая ситуация вам будет больше по душе? А какая наиболее часто встречается?

Улыбка поможет вам начать любой (в том числе и самый сложный) телефонный разговор: улыбнитесь и скажите: «Добрый день!». Если вы непосредственно общаетесь с клиентами, начинайте каждую встречу с небольшой улыбки, улыбайтесь своим коллегам и знакомым, улыбайтесь своему начальнику!

Улыбка формирует положительные эмоции, является предпосылкой для установления доверительных отношений, которые так важны, и к которым так тяготеют клиенты!

И в заключение приведу известные высказывания об улыбке:

  • “Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится…” Д.Карнеги
  • “Если вы хотите, чтобы жизнь улыбалась вам, подарите ей сначала свое хорошее настроение.” Бенедикт Спиноза 
  • “Улыбка – солнце. Она прогоняет с человеческого лица зиму.” В. Гюго
  • “Улыбка – недорогой способ выглядеть лучше.” Чарльз Горди
  • “Нужно немного, чтобы вызвать улыбку, и достаточно улыбки, чтобы все стало возможным.’ Жильбер Сесброн
  • “Улыбайтесь, ибо у всех людей не хватает уверенности в себе, а улыбка больше, чем что-либо другое, придает этой уверенности.” Андре Моруа
  • “Улыбаться приятно, это физически приятно. Ещё приятнее смеяться. А хохотать – это же просто удовольствие!” Евгений Гришковец
  • “Смех и улыбка – это врата, через которые в человека может проникнуть много хорошего.” С. Моргенштерн
  • “Жаловаться на неприятную вещь – это удваивать зло; смеяться над ней – это уничтожить его.” Конфуций
  • “Улыбайтесь, господа! Улыбайтесь!” барон Мюнхгаузен

 

Метки: , , , ,

1 коммент.  • Ноябрь 6, 2012

Комментарии

Аноним пишет:
Ноябрь 7, 2012 в

Редко когда на твою улыбку и вежливое обращение тебе незнакомый человек не улыбнется в ответ-будь он продавец, да хоть кто. Хотя, может это со мной так:))

Календарь

Ноябрь 2012
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Окт   Дек »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com