Записи: «Ноябрь, 2012».

«Ваш звонок важен для нас!»

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/13   |   Рубрики: Сервисные истории 0span> коммент.

Сегодня хотел бы рассказать еще одну интересную историю о такой неотъемлемой части сервиса, как горячая линия. Недавно с товарищем решили пойти в кино, благо кинотеатр (сеть «Кронверк Синема») в 50 метрах от наших домов. А поскольку это был рабочий день, я решил заранее заказать билеты на удобный для себя сеанс. Зашел на сайт кинотеатра, выбрал […]

Далее »

Про нашу почту (часть 1)

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/10   |   Рубрики: Сервисные истории 0span> коммент.

Недавно, возвращаясь в работы, достал из почтового ящика два извещения о заказных письмах. Ну с кем не бывает… Самое интересное выяснилось немного позже. Оказывается, у нас в Путилково закрыли отделение Почты России, а на его месте строят новый жилой дом. Тоже парадокс нашей страны: хотели как лучше, а получилось как всегда. Получается, чтобы забрать свои […]

Далее »

Позитивный настрой в сервисе. Начнем с улыбки!

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/06   |   Рубрики: О сервисе... 1 коммент.

Сервис — это в первую очередь восприятие, ощущения, эмоции, которые испытывают клиенты при приобретении товара или услуги. Сразу оговорюсь, что под понятием сервиса я не рассматриваю перечень товаров или услуг, которые предлагаются клиентам. Но, к сожалению, именно так думает большинство специалистов. Если вы спросите у клиента о качестве сервиса, он вам опишет свои ощущения: да, […]

Далее »

КНИГИ О СЕРВИСЕ: Зиг Зиглар. Умение добиваться успеха

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/05   |   Рубрики: Книги о сервисе

Умение добиваться успеха Автор: Зиг Зиглар Языки: Русский Издательство: Вильямс, Диалектика Серия: Для «чайников» ISBN 5-8459-0657-1, 1-56884-867-6; 2006 г.   Рецензия с сайта ozon.ru: Как добиться успеха в жизни — кого же не интересует этот вопрос? Впрочем, каждый из нас понимает успех по-разному. Возможен ли универсальный подход к понятию жизненного успеха? Существуют ли «рецепты» достижения […]

Далее »

О «Главном правиле клиентского сервиса «

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/03   |   Рубрики: О сервисе... 0span> коммент.

Первым материалом в рубрике «Мысли вслух» был слайд, посвященный «Главному правилу сервиса».   И это не случайно, я уверен, что если каждый, кто занимается сервисным обслуживанием (будь то реализация товара или услуги) будет придерживаться этого правила, то с уровнем сервиса и культуры обслуживания в нашей стране все будет в полном порядке. Мало кто знает, что […]

Далее »

Сервис в цифрах (#1): Инвестиции в банковский сектор

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/01   |   Рубрики: Сервис в цифрах 0span> коммент.

Далее »

КНИГИ О СЕРВИСЕ: Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/01   |   Рубрики: Книги о сервисе

Клиенты на всю жизнь Автор: Карл Сьюэлл и Пол Браун  Переводчики Михаил Иванов, Михаил Фербер Языки: Русский Издательство: Манн, Иванов и Фербер  ISBN 978-5-91657-181-3? 978-5-91657-453-1; 2012 г.   Рецензия с сайта ozon.ru: Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.  Его книга являет собой практическое руководство […]

Далее »

КНИГИ О СЕРВИСЕ: Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/01   |   Рубрики: Книги о сервисе

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Автор: Джон Шоул Переводчик И. Евстигнеева Языки: Русский Издательство: Альпина Паблишер  ISBN 978-5-9614-1782-1; 2012 г.   Рецензия с сайта ozon.ru: Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на […]

Далее »

КНИГИ О СЕРВИСЕ: Джон Шоул. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/01   |   Рубрики: Книги о сервисе

Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд Автор: Джон Шоул  Переводчик И. Евстигнеева Языки: Русский Издательство: Альпина Паблишер  ISBN 978-5-9614-0806-5, 0-9636268-8-4; 2008 г.   Рецензия с сайта ozon.ru: Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — […]

Далее »

КНИГИ О СЕРВИСЕ: Джон Шоул. Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/01   |   Рубрики: Книги о сервисе

Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху Автор: Джон Шоул   Переводчик И. Евстигнеева Языки: Русский Издательство: Альпина Паблишер  ISBN 978-5-9614-1550-6, 978-0-98263690-9; 2011 г.   Рецензия с сайта ozon.ru: Цитата «Есть только один босс — клиент. Он может уволить любого в компании — от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом […]

Далее »

КНИГИ О СЕРВИСЕ: Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Опубликовал Сергей Мамченко от 2012/11/01   |   Рубрики: Книги о сервисе

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Автор: Джанелл Барлоу, Клаус Меллер  Переводчик А. Логвинская Языки: Русский Издательство: Олимп-Бизнес ISBN 978-5-9693-0187-0, 978-1-57675-582-2; 2012 г. Аннотация к книге «Жалоба — это подарок». Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы […]

Далее »

Календарь

Ноябрь 2012
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Окт   Дек »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com