Ждем автобуса больше часа

Опубликовал Сергей Мамченко  •  Рубрики: Сервисные истории

Я живу в дер. Путилково (71 км МКАД), рядом с торговым центром «ВЭЙПАРК».  Возле дома находится остановка автобусов, которые возят посетителей, персонал и нас, «Путилковцев», до станций метро «Митино» и «Планерная». Автобусы ходят по определенному расписанию, которое вывешено на остановке.

В понедельник, 22 октября 2012 г. автобус, который должен был выполнить рейс в 8:30, задержался на час и пришел только в 9:30. Погода была дождливая и прохладная, и длительное ожидание оставило неприятный осадок. Хотя, надо признать, альтернативы данному автобусу особо нет.

В общем, в 9:30 приехал автобус, мы все в него загрузились и поехали к метро. К сожалению, водитель автобуса никаких извинений за задержку не принес и причины не объяснил. Что, на мой взгляд, является не клиентоориентированным подходом.

Что можно было бы сделать, чтобы все замерзшие и недовольные пассажиры сказали: «Вауууу, какой сервис!» (в русской речи могут быть и более жесткие формулировки, которые я, конечно, не смогу опубликовать в блоге).

Во-первых, нужно было принести извинения и объяснить причину задержки. Людям очень важно получить некую психологическую сатисфакцию, это немного успокаивает и разряжает эмоции.

Во-вторых,  нужно было компенсировать столь длительное ожидание. Например, можно было объявить всем пассажирам злополучного рейса, что проезд до метро сегодня для них будет бесплатным.  В автобусе ехали примерно 40 человек, и, при стоимости проезда 25 рублей, цена вопроса составила бы около 1000 руб.  Такой шаг произвел бы неизгладимое впечатление на всех пассажиров, а для компании «МАРКЕТТРАНС» был бы большим репутационным доходом при совсем небольшой финансовой издержке.

P.S. Такая ситуация случилась первый раз, за те 2 года, что я там живу. 

Метки: , ,

2 комментария  • Октябрь 30, 2012

Комментарии

Сергей Мамченко пишет:
Декабрь 4, 2014 в

Алексей, я полагаю, что тоже сегодня вместе с вами стоял и ждал... Есть альтернатива, ездить на 852 маршрутке в 6:41 или 7:15.

Алексей пишет:
Декабрь 3, 2014 в 18:17

Живу в путилково уже 6 лет. За все время такая ситуация с автобусом постоянно происходит. Сегодня например опоздал на 40 минут и это не предел.

Оставьте комментарий:

Календарь

Октябрь 2012
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    Ноя »
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031  

О Сергее Мамченко

Эксперт-практик с 14-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор сайта «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС и др.). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса и культуры обcлуживания.
mail@sergeymamchenko.com